سهولت
دسترسی
ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی
فرضیات فرعی
فرضیات اصلی
۵-۵٫ نتیحه گیری و مقایسه نتایج تحقیق با پیشینه تحقیق
در مجموع امروزه اینترنت به عنوان یک عرصه رقابتی در خدمات مالی ظهور کرده است و بانک ها را قادر می سازد ویژگی های بیشتری با هزینه­ای کمتر از فعالیت های بانکداری سنتی به مشتریان ارائه کنند و بکارگیری بانکداری اینترنتی به عنوان بخشی از تلاش‌های مدیران بانک ها برای ایجاد رضایت و وفاداری مشتریان به شدّت افزایش یافته است. اما بایستی اذعان نمود که در زمینه بانکداری اینترنتی سرعت پذیرش بانکداری اینترنتی همگام با سرعت فزاینده استفاده از اینترنت نیست و مشتریان هنوز ترجیح می دهند تا تعاملات رو در رو داشته باشند و نسبت به محیط های آنلاین و اینترنتی اعتماد کامل ندارند. مسئله دیگر آن است که علیرغم اینکه بانکداری اینترنتی دارای مزایایی از قبیل راحتی و صرفه جویی در هزینه است، اما سهولتی که بانکداری اینترنتی در مقایسه با بانکداری سنتی در تعویض و تغییر بانک توسط مشتریان ایجاد می نماید، باعث کاهش تعهد و وفاداری مشتریان به بانک می شود.

با توجّه به مسائل بیان شده در صنعت بانکداری اینترنتی و افزایش رقابت در میان بانک ها برای استفاده گسترده از بانکداری اینترنتی به عنوان یک کانال ارتباطی مطلوب در این صنعت، می توان با شناسایی مهم ترین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی به تقویت این نوع خدمات و افزایش وفاداری مشتریان نسبت به بانک کمک نمود. در نتیجه هر چه کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بهبود یابد، اثرگذاری آن بر مشتریان نیز بهبود می‌یابد. برای این منظور در این تحقیق به بررسی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت و وفاداری مشتریان (تبلیغات دهان به دهان و قصد استفاده مجدد) پرداخته شد
نتایج تحقیق حاضر با نتایج تحقیق ژنگ وی ما (۲۰۱۲) که در تحقیق خود متغیرهای کارایی، امنیت، محتوای وب سایت، سهولت، دسترسی را بر رضایت مشتریان تأثیرگذار می داند، هماهنگی دارد.
نتایج تحقیق حاضر با نتایج تحقیق محد خلف احمد و همکاران (۲۰۱۱) همراستا است با این تفاوت که بر خلاف نتایج تحقیق آنان در تحقیق حاضر، سه متغیر کارمزد، طراحی وب سایت و محتوای وب سایت بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر معنادار نداشتند.
نتایج مطالعه ما با نتایج حاصل از تحقیقات یون و کیم (۲۰۰۹) و راد و همکاران (۲۰۰۹) کاملاً مطابقت دارد. یون و کیم و راد و همکاران در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات بانکداری با رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و مستقیمی دارد. به عبارت دیگر، هر چقدر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بالاتر باشد، میزان رضایت مشتریان از این خدمات بیشتر خواهد بود.
لوئیس و همکاران (۲۰۰۸) در تحقیق خود نشان دادند که رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مثبت دارد. این امر با نتایج تحقیق حاضر همخوانی و مطابقت دارد.
همچنین نتایج تحقیق ما با نتایج تحقیقات پین لوران و سین لین (۲۰۰۷)، وارد و الهواری (۲۰۰۶)، کارلوس و همکاران (۲۰۰۶) و وانگ و همکاران (۲۰۰۴) که رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی را بر وفاداری آنان معنی دار می دانند، مطابقت دارد.
تحقیق حاضر با نتایج تحقیقات غفاری آشتیانی (۱۳۹۱)، وانگ و همکاران (۲۰۰۴)، چانیو تاکیس و لیمپرپولس (۲۰۰۹)، ارسلی و همکاران (۲۰۰۵) و پناهی وانانی (۱۳۹۱) هماهنگی و مطابقت دارد و تحقیق ما همسو با سایر تحقیقات یاد شده همگی بر این نکته تأکید دارند که رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بر تبلیغات دهان به دهان تأثیر دارد و هر چه رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بیشتر باشد تبلیغات دهان به دهان مثبت آنها نیز بیشتر خواهد بود و بالعکس.
۴-۵٫ پیشنهادهای تحقیق
در این بخش با توجه به نتایج و فرضیات و نیز تجزیه و تحلیل داده ها، راهکارهایی جهت تقویت هرچه بهتر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی و ایجاد رضایت و وفاداری در مشتریان ارائه می­گردد. قبل از هر چیز بیان این نکته ضروری است که نتایج و پیشنهادات باید همراه با محدودیت های پژوهش ملاحظه شوند. علاوه بر آنچه در این پژوهش بیان شده عوامل دیگری نیز ممکن است بر رضایت و وفاداری مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی اثرگذار باشند که در این تحقیق به آن پرداخته نشده باشد. در مواردی نیز برای استفاده کاربردی نیاز به پژوهش های تأییدی و تکمیلی وجود دارد. بنابراین با توجه به رقابتی شدن سیستم بانکی و در جهانی که صحبت از تکریم ارباب رجوع و تاج سر نهادن مشتری در میان است، بسیار مهم است که برای مشتری ارزش قائل شده و حق را به وی دهیم.
در این راستا پیشنهاداتی به شرح ذیل ارائه می گردد.
نظرسنجی های دوره ای از مشتریان به عمل آید تا ضمن سنجش کیفیت خدمات و میزان رضایتمندی مشتریان از خواسته ها و انتظارات آنها آگاه شد و در جهت خواسته های مشتریان گام برداشت.
بکارگیری نیروهای متخصص و حرفه ای در بخش نرم افزار، سخت افزار و شبکه تا در صورت بروز مشکلی در سیستم در اسرع وقت نسبت به رفع آن اقدام نمایند تا مشتریان مدّت زمان زیادی جهت دریافت خدمات منتظر نمانند.
اهمیت قائل شدن برای وقت مشتریان و کاهش مدّت زمان انتظار آنان جهت دریافت خدمات بانکداری اینترنتی
توجه به زیبایی و طراحی مطلوب وب سایت ها و جذّاب نمودن آن
اطلاع رسانی در خصوص ضوابط و تعهدات بانک
ایجاد واحدی فعال، به روز و پاسخگو جهت رسیدگی به شکایات و انتقادات وارده به خدمات بانکداری اینترنتی
با توجّه به رخداد دو سال قبل مبنی بر افشای برخی رموز سیستم های ATM و یا اینترنت بانک برخی بانک ها و وجود شکاف بین حالت مطلوب و حس رضایت فعلی مشتریان از امنیت اطلاعاتشان لازم است که بانک ها، گروه های نرم افزاری خود را تقویت نمایند و به سمتی حرکت نمایند که درجه نفوذپذیری در وب سایت کاسته شده و اعتماد مشتریان نسبت به بحث امنیت سایت ها بیشتر شود.
با توجه به بحث کلیدی تبلیغات، بانک ها بایستی با هدفدار نمودن تبلیغات و تبیین استراتژی های تبلیغاتی مناسب مشتریان را به استفاده بیشتر از خدمات بانکداری اینترنتی ترغیب نمایند. فرهنگ سازی بین مردم جهت استفاده از بانکداری اینترنتی می طلبد که بانک ها با مطالعه و تحقیق در راستای بسط فرهنگ بانکداری اینترنتی و انتقال آموخته ها و دانش بانکداری اینترنتی و امتیازات آن به مردم گام های مهمّی بردارند تا استفاده از بانکداری اینترنتی به یک فرهنگ تبدیل شود.
۵-۵٫ پیشنهادها برای تحقیقات آتی
با توجه به اینکه همگنی نمونه آماری در بحث ادراک کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از دیدگاه مشتریان بر نتایج تحقیق بسیار تأثیرگذار می باشد و ممکن است دو فرد از دو طبقه اجتماعی متفاوت درک مختلفی از کیفیت یک نوع خدمت داشته باشند، لذا بایستی همگنی نمونه آماری را مدنظر داشته و برای هر چه کاربردی تر کردن نتایج تحقیق، نمونه آماری را به یک منطقه خاص اختصاص داده تا اعضاء نمونه از لحاظ سطح زندگی به هم نزدیک تر بوده و درک یکسانی از کیفیت خدمات داشته باشند. (برای مثال مورد مطالعه: مشتریان بانکداری اینترنتی منطقه شمال غرب تهران)
ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی شناسایی شده در این تحقیق توانستند بخشی از تغییرات رضایت مشتریان از این نوع خدمات را تبیین کنند و ممکن است ابعاد اثرگذار دیگری وجود داشته باشند که بتوانند توان تبیین و پیش بینی رضایت مشتریان نسبت به خدمات بانکداری اینترنتی را بالا ببرند که به همین منظور به محققان آینده پیشنهاد می‌گردد به شناسایی این متغیرها بپردازند.
در روش شناسی این تحقیق از روش‌های کمّی برای سنجش و مدل­سازی استفاده شده است، پیشنهاد می‌گردد محققان دیگر با بهره گرفتن از روش‌ها و تکنیک‌های کیفی نظیر استفاده از مصاحبه های عمیق و مشاهده مشارکتی و غیره جهت مدل­سازی و نظریه­پردازی در این خصوص استفاده کنند.
منابع
فهرست منابع:
آماده، حمید؛ جعفر پور، محمود، ۱۳۸۸، “بررسی موانع و راهکارهای توسعه بانکداری اینترنتی در بانک های خصوصی کشور"، پژوهشنامه­ی مدیریت اجرایی، سال نهم، شماره ۲، ص ۳۸-۱۳
احمدی مهربانی، محمّدرضا، ۱۳۸۲، “ارتباط مبتنی بر اعتماد و سازمان های اعتماد آفرین"، مجله توسعه مدیریت، شماره ۵۰، ص ۵۴-۵۰
امین بیدختی، علی اکبر؛ دیانتی، حمیدرضا، ۱۳۸۸، “بررسی و سنجش رضایتمندی مشتری “، مجله دانشکده علوم انسانی دانشگاه دامغان، سال ۸، شماره ۲۷، ص۳۶-۹
اسماعیل پور، حسن؛ غفاری آشتیانی، پیمان، ۱۳۸۱، “بازاریابی"، انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک

«فرق میان این رؤیت و رؤیت عیان آن بود که متجلّی اگرخواهد ببیند و اگرخواهد نبیند یا وقتی بیند و نبیند باز اهل عیان اندر بهشت اگرخواهند که نبینند نتوانند که نبینند. که برتجلّـی ستر جایز بود و بـر رؤیـت
حجاب روا نباشد».^[۳۰۰]
هجویری با اعتقاد بر رؤیت عیان حق تعالی در بهشت به مقایسه ی تجلّی و رؤیت عیان می پردازد به نظر وی تجلّی نوعی رؤیت به شمار می رود که ستر آن در عالم ماده جایز است اما رؤیت عیان در عالم غیر
ماده ی پس ازحیات دنیوی، مشمول ستر و حجاب نمی شود. به اعتقاد وی، در تجلّی سالک دارای اختیار است و اگر بخواهد، حق را به دیده ی بصیرت مشاهده نماید و طبعاً چنین مشاهده ای مقدماتی دارد و اگر سالک نخواهد او را نبیند، امّا در رؤیت عیان، اگر اهل عیان نخواهند که او را مشاهده کنند نتوانند و به اختیار آنان نباشد، و در تجلّی حجاب روا باشد امّا در مشاهده چنین نیست.
نجم الدین رازی، تجلّی را در این باره به دو دسته تقسیم می کند:
۱- تجلّی بامشاهده ۲- تجلّی بی مشاهده
به اعتقاد او «تجلّی» حقیقی آن است که ادراک آدمی بدون مشاهده کردن آن را در یابد.
«در واقع تجلّی حقیقی آن است که شعور و ادراک بدون مشاهده کردن برتجلّی باشد، زیرا که، مشاهده از باب مفاعله است و اقتضای دو گانگی کند، و تجلّی حقیقی رفع اثنینیت و اثبات وحدت می کند».^[۳۰۱]
تحیّر
«نخست از فکـر خویشـم درتحیّـر چه چیز است آنچه گویندش تفکّـر»
شرح گلشن راز، بیت۷۰، ص۴۴
«مـرا گفتـی بگـو چـه بــود تفکّـر کـزیـن معنـی بمـانـدم در تحـیّـر »
همان، بیت۷۱، ص۴۴
تحیّر در لغت یعنی سرگردانی، دچار حیرت بودن، در نزد سالکان طریقت عبارت است از سرگشتگی در وادی سلوک برای رسیدن به مقصود حقیقی. تحیّر را ثمره و نتیجه ی تفکّر دانسته اند.^[۳۰۲] حیرت یکی از هفت وادی سلوک (هفت شهرعشق) منطق الطیر عطّار است.

«چـو انجـام تفـکّـر شــد تحیـــّر بـدیـن جـا ختـم شـد بحث تفکّـر»
همان، بیت۲۸۶، ص۱۸۴
ابونصر سرّاج طوسی گوید: «تحیّر حالتی است که دل عارفان را بین یأس و طمع وصول به مطلوب و مقصود نگه می دارد که نه به کلی از رسیدن به مقصود ناامید باشند و سرخورده گردند و نه به کلی از دریافت مطلوب آرام باشند و رام گردند بلکه بین این دو سرگردان بمانند، یکی ازصوفیان را پرسیدنـد معرفت چیست؟ گفت: تحیّر، سپس وصل سپس نیازمندی سپس حیرت. شاعری گفته است: درتـو متحیّـرم
دستم را بگیر ای دستگیر هر سرگشته در ذات پاکت».^[۳۰۳]
کاشانی حیرت را تنها پدیده ای می داند که در ابتدایی ترین مرحله ی تطور (روحی) قابل مشاهده است «تحیّـر تنهـا در بدایت است هنگـامی که هنوز عقلـی بـاقی و حجاب فکری برسر راه است لیکن اگر کشف واقع شد و علم شهودی و عرفان ذوقی خلوص یافت با افزونی علم شهود وجود واجد حق که به اقتضای اسم «علیم» در صورت های اعیان تجلّی کرده، حیرت مرتفع خواهد شد».^[۳۰۴]
تدبّر
«تصـور کـان بـود بـهتــر تـدبّــر بـه نـــزد اهــل عقــل آمـد تفکّـر»
شرح گلشن راز، بیت۷۶، ص۴۷
تدبّر یعنی فکر کردن، اندیشیدن. در بیت بالا شاعر به این موضوع اشاره می کند که تدبّر در نزد اهل عقل همان تفکّر است و تفکّر و تدبّر در هر چیزی ستوده است امّا در ذات خداوند تدبّر جایز نیست و باید در نعمت های او اندیشه کرد تا به ذات پاک و مقدّس او پی برد.^[۳۰۵]
تذکّر
«که چون در دل شود حـاصل تصوّر نخستـیــن نـام وی بـاشــد تـذکّــر»
همان، بیت۷۴، ص۴
«چون شخصی خواهد که مجهولی به طریق استدلال معلوم کند، اوّل مبادی مطلوب را حاصل باید نمود تا به وسیله ی آن مبادی معلومه، آن مجهول، معلوم نماید؛ پس هر وقت که تصوّر مبادی مطلوب نماید که سابقاً مستحضربوده، اعمّ از آن که مبادی آن مجهولند، آن تصوّر را «تذکّر» می خوانند؛ چه از آن غافل بود و اکنون جهت استعلام مجهول به یاد آورد».^[۳۰۶]
دکتر سجّادی می گوید: «تذکّر» اصطلاحی اخلاقی و عرفانی است. در لغت یعنی ذکر خدا گفتن و به یاد او بودن و در اصطلاح سالکان ذکر حق گفتن و همواره به یاد او بودن و دور شدن از مردم و پـیوستـن
به او. خداوند فرمود: «و ما یتذکّر الا من ینیب».^[۳۰۷]
در اهمیّت تذکّر همین بس که مقام و درجه ی آن برتر و بالاتر از تفکّر است، چنان که فرمودند: «تفکّر ساعه خیر من عباده سبعین سنه » یعنی یک ساعت تفکّر بهتر از هفتاد سال عبادت است. زیرا تفکّر، طلب و تذکّر، وجود است.
«تفکّر در مقام فقدان مطلوب است و تذکّر در موقع رفع حجاب و خلوص و خلاص انسانیّت از قشور صفات نفس است».^[۳۰۸]
شبستری معتقد است که مقصود نهایی از سیر و سلوک عرفانی، رسیدن به شناسایی حقیقی است و زمینه ی این شناسایی در چیزی است که شیخ محمود آن را تذکّر نامیده است.^[۳۰۹]
ترسایی
«ز تـرسایی غـرض تجـریـد دیـدم خـلاص از ربقـه ی تقـلیـد دیـدم»
شرح گلشن راز، بیت۹۲۹، ص۵۶۴
در شرح گلشن راز آمده است:
«ترسایی کنایه از تجرید و رهایی از ربقه ی تقلید است، زیرا چون تجرید و تفرید از علایق و عوایق دنیوی و طبیعی برحضرت «عیسی» غالب آمده تجرید و تفرید از علایق دنیا را پذیرفت و ترسایی هم عبارت از امّتی متابعت از حضرت عیسی (ع) است، پس تجرید کنایه از قیودات و از جمله از قید تقلید آباء و اجدادی رهایی یافتن است. پس کلمه ی ترسا هم کنایه از همین معنی است؛ یعنی تجرید و تفرید از خلق و از دنیا و از ربقه ی تقلید».^[۳۱۰]
ترسایی درلغت یعنی مسیحی بودن. در شرح اصطلاحات تصوّف آمده است که «ترسایی» آن است که خود را از تمام قیود و بندها رها کرده باشد و همه چیز را متعلّق به خداوند بداند.^[۳۱۱]
تسبیح
«از آن اسمنـد مـوجـودات قـائـم بــدان اسمـنــد در تسـبـیــح دائــم»
شرح گلشن راز، بیت۲۷۸، ص۱۷۹
«همیشه کفـر در تسبیح حقّ است و ان من شیءگفت اینجا چه دقّ است»
همان، بیت۸۷۷، ص۵۴۱
«دریـن تسبیــح و تهلیلنــد دائـم بـدیــن معنــی همـی باشنــد قائــم»
همان، بیت۴۳۸، ص۳۱۳
لاهیجی معتقد است که: تسبیح، تنزیه حضرت حق است از مشارکت ما سوی الله در ذات و صفات، و تهلیل، عبارت است از گفتن « لا اله الّا اللّه » ؛ یعنی حقّ را اثبات و جز حقّ (موجودات دیگر) را نفی می کند. و کمال تسبیح و تهلیل، در حقیقت آن است که مسبّح و مهلّل، انانیّت «اناالحق» را بیان کند؛ زیرا که «هو» و «انت» که دلالت برغایب و مخاطب می کنند، در آن ها غیریّت و دوگانگی قابل ملاحظه است؛ «پـس تنزیه از مشارکت و نفی غیر تمام نکرده باشد؛ چه بقیّه ی هستی مسبّح و مهلّل هنوز برجاست که «هو» و «انت» می گوید.^[۳۱۲]
تسبیح یعنی این که خداوند را از تمام صفات و تعلّقات مادی و آن چه که سزاوار او نیست پاک و منزّه بدانی و تنها ذات حقّ است که شایسته ی تسبیح است و تمام موجودات و کاینات عالم در همه حال در تسبیح اویند و او را آن چنان که می توانند تسبیح می گویند.^[۳۱۳]
در سلوک و تربیت خانقاهی، تسبیح از ارزش و اهمیّت فراوانی برخودار است، چنان چه در قرآن مجید نیز در مورد آن توصیه های فراوانی شده است و مؤمنان را به تسبیح و ذکر شبانه روزی تشویق و ترغیب نموده اند.^[۳۱۴] چنان که می فرماید: «واذکر ربّک کثیراً و سبّح بالعشیّ و الإبکار» .^[۳۱۵]
تشبیه
«ز نـابینــایـی آمـــد رای تشـبیــه ز یک چشمی است ادراکات تنـزیه»
شرح گلشن راز، بیت۱۰۴، ص۶۹
«ولـی تشبیـه کلّـی نیـست ممـکـن ز جست و جوی آن می باش سـاکن»
همان، بیت۷۳۱، ص۴۷۱

فاز۱ : (تعیین چشم انداز، ماموریت و ارزش ها)
بیانیه رسالت و چشم­اندازهای سازمان، سندی است که یک سازمان را از دیگر سازمان­های مشابه جدا می­ کند رسالت و چشم­اندازهای سازمان، بیانگر ارزش­ها و اولویت­های آن، قابلیت ­های رقابتی ویژه و طیف فعالیت­های سازمان از نظر محصول، مشتری و بازار است.
فاز ۲: (تعیین عوامل اصلی موفقیت و شاخصهای کلیدی عملکرد)
عوامل اصلی موفقیت عبارتند از منابع،مهارتها و ویژگیهایی از سازمان در صنعت که برای موفقیت در بازار لازم و ضروری هستند.

شاخصهای کلیدی عملکرد شاخص های کلیدی عملکرد به سازمانها کمک می کنند تا فرایند دستیابی به اهداف سازمانی را تعریف و اندازه گیری کنند. وقتی یک سازمان مأموریت خود را تحلیل کرده باشد، همه ذینفعان مشخص شده و اهداف نیز تعریف شده باشند، ابزاری برای اندازه‌گیری میزان دسترسی به این اهداف لازم است. شاخص های کلیدی عملکرد این ابزار را فراهم می کنند.
فاز ۳ :(آنالیز سوات و تعیین ماتریس ارزیابی عوامل داخلی وعوامل خارجی و ماتریس بررسی وضعیت رقبا)
تحلیل SWOT ابزاری کارآمد برای شناسایی شرایط محیطی و توانایی های درونی سازمان می باشد. پایه و اساس این ابزار کارآمد در مدیریت استراتژیک و همین طور بازاریابی، شناخت محیط پیرامونی سازمان است.
ابتدا عوامل داخلی و عوامل خارجی شناسائی می‌شود. پس از مشخص گردیدن تمامی نقاط ضعف و قوت، تهدیدها و فرصتها، ماتریس ارزیابی عوامل داخلی (IFE) ماتریس ارزیابی عوامل خارجی (EFE ) تشکیل می‌شود. نقاط ضعف و قوت داخلی در ماتریس IFE و فرصتها و تهدیدات خارجی در ماتریس EFE تجزیه و تحلیل می‌شوند..
فاز ۴ : (تعیین استراتژی و تهیه ماتریس تصمیم گیری کمی)
پس از مشخص شدن و نمره دهی عوامل درونی و بیرونی در فاز۳، این عوامل در جدول ماتریس استراتژی‌ها قرار می‌گیرند. سپس استراتژی‌های اتخاذ شده با بهره گرفتن از ماتریس QSPM نمره دهی شده و اولویت اجرای هر کدام مشخص می‌شود.
فاز ۵ :تعیین اهداف استراتژیک
پس از انجام فاز ۵اهداف استراتژیک حوزه صادرات مورد شناسایی قرار گرفته اهداف استراتژیک، اهدافی هستند که عصاره نتایج کلیه فعالیت های سازمان را بصورت کیفی و با تاکید بر درازمدت بودن (افق ۲۰ ساله) بیان می کنند و برآن اساس می توان اهداف میان مدت و استراتژیهای لازم را جهت حصول به آن اهداف تعیین کرد.
فاز ۵ : (تعیین نقشه استراتژی و تهیه کارت امتیازی متوازن )
برای اساس این مدل استراتژی سازمان باید به ابعاد و اهداف عملکردی در چند لایه (طبق مدل اصلی به چهار لایه مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و زیرساخت‌های رشد و یادگیری) ترجمه شده و سپس برای هریک از اهداف تعیین شده در این لایه‌ها یک یا چند شاخص و اهداف استاندارد برای اندازه‌گیری میزان دستیابی به اهداف تعیین می‌شود. در مرحله آخر برای دستیابی به استانداردهای تعیین شده برای هر شاخص تعداد طرح و اقدام عملی تعیین و تعریف می‌شود.
نقشه استراتژیک نموداری است که برنامه کلی شرکت را برای نیل به هدف استراتژیک مورد نظر در قالب تحقق هدف­هایی مرتبط و معمولاً در چهار منظر مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و رشد یادگیری تعریف می­ کند.
در آخر با کمک کارت امتیازی متوازن نقشه استراتژی برای شرکت ایران خودرو تدوین می­گردد.
فاز ۷: تهیه برنامه استراتژیک صادرات
در انتها با توجه به مراحل قبل برنامه استراتژیک سال ۹۳ ایران خودرو تنظم گردید.
ارزش
ماموریت
چشم انداز
تحلیل محیطی
تفکر استراتژی
عوامل اصلی موفقیت
KPI تحلیل
SWOT تحلیل
تعیین استراتژیها-تعیین اهداف استراتژیک
رابطه علت و معلولی
رابطه علت و معلولی
کارت امتیازی متوازن
نقشه استراتژیک
گسترش توپ گیری
گسترش توپ گیری
واحدها، اهداف، سنجه KPI اهداف کمی و
مدل تلفیقی ارائه شده توسط یانگ و یه
۲-۴بررسی متغییرهای جمعیت شناختی
مقدمه
تجزیه و تحلیل داده ها فرایند چند مرحله ای است که طی آن داده هایی که از طریق به کارگیری ابزارهای جمع آوری در نمونه آماری فراهم آمده خلاصه کدبندی و دسته بندی و در نهایت مورد پردازش قرار می -گیرد.
برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی که به بررسی متغییرهای جمعیت شناختی تحقیق شامل جنسیت،میزان تحصیلات و …میپردازد،مورد بررسی قرار گرفته .
در این قسمت پس از گرد آوری داده ها،با بهره گرفتن از آمار توصیفی که شامل شاخص های مرکزی
(میانگین،میانه و مد)و پراکندگی(واریانس،انحراف معیار و…) می باشد به توصیف نمونه اقدام گردیده.

1. 1. جنسیت

با توجه به اهمیت موضوع دانش در دهه اخیر و با توجه به تغییر در دنیای اقتصاد و حرکت از سمت اقتصاد صنعتی به سمت اقتصاد دانش محور، شناسایی، ارزش­گذاری و مدیریت سرمایه فکری به امری بسیار مهم و حیاتی برای شرکت­ها تبدیل شده است. مدیران باید از میزان سرمایه فکری موجود در شرکت آگاهی داشته باشند تا بتوانند آن را به نحو مطلوب مدیریت کنند. استفاده­کنندگان صورت­های مالی نیز باید از میزان سرمایه فکری شرکت آگاهی داشته باشند تا بتوانند آینده شرکت را پیش ­بینی و تصمیمات آگاهانه­ای اتخاذ کنند. پس شناسایی و ارزش­گذاری درست و صحیح سرمایه فکری شرکت­ها هم برای مدیران و هم برای استفاده­کنندگان صورت­های مالی امری ضروری می­باشد که روز به روز بر اهمیت آن افزوده می­ شود.

اهمیت و ضرورت بررسی سرمایه در گردش ناشی از این است که با وجود اهمیت زیاد سرمایه در گردش برای سازمان­ها، ادبیات سازمانی به طور سنتی بر روی مطالعۀ تصمیمات مالی بلند­­مدت متمرکز است و پژوهشگران نیز بیشتر به مطالعه در زمینۀ تجزیه و تحلیل سرمایه ­گذاری، ساختار سرمایه، تقسیم سود، ارزشیابی سازمان و موارد مشابه پرداخته­اند. اما باید توجه داشت سرمایه ­گذاری که شرکت­ها بر روی دارایی­ های کوتاه­مدت انجام می­ دهند و منابعی که با سر رسید کمتر از یک سال به کار برده می­شوند، قسمت عمدۀ اقلام ترازنامۀ شرکت را تشکیل می­ دهند (گارسیا و همکاران، ۲۰۰۷) و در این فضای اقتصاد چالشی که سازمان­های بین ­المللی راه­های جدیدی را برای رشد و بهبود عملکرد مالی و کاهش ریسک جستجو می­ کنند، سرمایه در گردش به عنوان منبعی مهم برای بهبود عملکرد مالی به شمار می ­آید (گانداولی، ۲۰۰۶).
۱-۴- هدف­های تحقیق
۱-۴-۱- هدف­های اصلی
هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر سرمایه فکری و سرمایه در گردش بر عملکرد مالی (بازده دارایی­ ها، بازده حقوق صاحبان سهام، حاشیه سود) شرکت­های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می­باشد.
۱-۴-۲- هدف­های فرعی
۱- بررسی تأثیر سرمایه فکری بر عملکرد مالی (بازده دارایی­ ها، بازده حقوق صاحبان سهام، حاشیه سود) ­ شرکت­های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
۲- بررسی تأثیر سرمایه در گردش بر عملکرد مالی (بازده دارایی­ ها، بازده حقوق صاحبان سهام، حاشیه سود) ­ شرکت­های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
۳- بررسی تأثیر هر یک از عناصر سرمایه فکری شامل کارایی سرمایه به کار گرفته شده، کارایی سرمایه انسانی و کارایی سرمایه ساختاری بر عملکرد مالی (بازده دارایی­ ها، بازده حقوق صاحبان سهام، حاشیه سود) ­شرکت­های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.
۱-۵- سؤال­های تحقیق
۱-۵-۱- سؤال­های اصلی
سؤال اساسی پژوهش حاضر این است که آیا سرمایه فکری و سرمایه در گردش بر عملکرد مالی (بازده دارایی­ ها، بازده حقوق صاحبان سهام، حاشیه سود) ­شرکت­های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارند؟
۱-۵-۲- سؤال­های فرعی
۱- آیا سرمایه فکری بر عملکرد مالی (بازده دارایی­ ها، بازده حقوق صاحبان سهام، حاشیه سود) شرکت­های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد؟
۲- آیا سرمایه در گردش بر عملکرد مالی (بازده دارایی­ ها، بازده حقوق صاحبان سهام، حاشیه سود) شرکت­های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد؟
۳- آیا هر یک از عناصر سرمایه فکری شامل کارایی سرمایه به کار گرفته شده، کارایی سرمایه انسانی و کارایی سرمایه ساختاری بر عملکرد مالی (بازده دارایی­ ها، بازده حقوق صاحبان سهام، حاشیه سود) ­شرکت­های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارند؟
۱-۶- فرضیه ­های تحقیق
۱-۶-۱- فرضیه ­های اصلی
با توجه به اینکه عملکرد مالی با بهره گرفتن از سه شاخص عملکردی یعنی بازده دارایی­ ها، بازده حقوق صاحبان سهام و حاشیه سود اندازه ­گیری می­ شود، برای هدف اصلی پژوهش سه فرضیه­ اصلی به شرح زیر مطرح می­ شود:
۱- سرمایه فکری و سرمایه در گردش بر بازده دارایی­ های شرکت­های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارند.
۲- سرمایه فکری و سرمایه در گردش بر بازده حقوق صاحبان سهام شرکت­های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارند.
۳- سرمایه فکری و سرمایه در گردش بر حاشیه سود شرکت­های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارند.
۱-۶-۲- فرضیه ­های فرعی
۱- سرمایه فکری بر بازده دارایی­ های شرکت­های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.
۲- سرمایه در گردش بر بازده دارایی­ های شرکت­های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.
۳- سرمایه فکری بر بازده حقوق صاحبان سهام شرکت­های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.
۴- سرمایه در گردش بر بازده حقوق صاحبان سهام شرکت­های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.
۵- سرمایه فکری بر حاشیه سود شرکت­های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.
۶- سرمایه در گردش بر حاشیه سود شرکت­های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.
هم­چنین به منظور بررسی بیش­تر ابعاد موضوع سه فرضیه­ فرعی نیز به صورت زیر بیان می­ شود:
۷- هر یک از عناصر سرمایه فکری شامل کارایی سرمایه به کار گرفته شده، کارایی سرمایه انسانی و کارایی سرمایه ساختاری بر بازده دارایی­ های ­شرکت­های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارند.
۸- هر یک از عناصر سرمایه فکری شامل کارایی سرمایه به کار گرفته شده، کارایی سرمایه انسانی و کارایی سرمایه ساختاری بر بازده حقوق صاحبان سهام ­شرکت­های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارند.
۹- هر یک از عناصر سرمایه فکری شامل کارایی سرمایه به کار گرفته شده، کارایی سرمایه انسانی و کارایی سرمایه ساختاری بر حاشیه سود ­شرکت­های تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارند.
۱-۷- مدل مفهومی تحقیق
مدل مفهومی تحقیق در شکل (۱-۱) نشان داده شده است.
متغیرهای مستقل اصلی
سرمایه فکری
Intellectual Capital
سرمایه در گردش
Working Capital
عملکرد مالی
Financial Performance
­
متغیر
وابسته
شکل (۱-۱) مدل مفهومی تحقیق
۱-۸- جامعۀ آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه

• • میزان آگاهی از روش­ها و وسایل جلوگیری از حاملگی: تمام روش­ها و ابزارهای گوناگون طبیعی و مصنوعی­­ که برای جلوگیری از انعقاد نطفه در رحم مادر به کار می­رود، تحت عنوان روش­ها و وسایل جلوگیری از حاملگی شناخته شده است. در این بررسی نام ۱۰ مورد از این روش­ها (آی.یو.دی، قرص، دیافراگم، نوروپلانت، کاندوم، دوره­ اطمینان، عزل، عقیم کردن زنان، عقیم کردن مردان و تزریق) را ذکر شده و از پاسخگو خواسته شده است که بیان کند کدام یک از آن­ها را می­شناسد.

• ترجیح جنسی فرزند: منظور از این متغیر این است که پاسخگو یک جنس را از جنس دیگر (دختر یا پسر) برتر بداند. برای سنجش این متغیر دو سؤال را مطرح کرده­ایم. اول اینکه اگر خانواده­ای ۳ فرزند داشته باشد بهتر است چند تا از آن­ها دختر باشد و چند تا پسر و دوم اینکه اگر خانواده­ای یک فرزند داشته باشد بهتر است آن یک فرزند دختر باشد یا پسر. این متغیر در سطح اسمی سنجیده شده است. یعنی هر ترکیب اظهار شده­ای از تعداد دختر و تعداد پسر مطلوب، یک مقوله در­نظر گرفته شد و کد ویژه­ای به آن اختصاص داده شده است.

• میزان گرایش مذهبی: بیانگر درجه­ اعتقادات فرد به باورهای مذهبی است. این متغیر در طیف لیکرت و با ۵ گویه سنجیده شده است.

• نگرش نسبت به نقش­های جنسیتی: به معنای دیدگاه فرد به نقش مناسب زن و مرد در اجتماع و توانایی­های آن­هاست. نگرش زنان نسبت به نقش جنسی خود، ممکن است در پیوستاری از دیدگاه سنتی تا نوین/ مدرن (غیر سنتی) قابل ملاحظه باشد. در این تحقیق فرض شده است که هرگونه موافقت با محدود کردن نقش زنان به امور خانه­داری و تربیت فرزندان و نیز مخالفت با فعالیت زنان در حوزه­ هایی فراتر از موارد یاد شده، دلالت بر سنتی بودن نگرش زنان نسبت به نقش جنسی دارد. متقابلاً زمانی که نقش خود را به فعالیت­های یاد شده منحصر ندانند و یا با چنین محدودیت­هایی برای نقش زنان مخالف باشند، به ترتیب واجد نگرش­هایی بینابین و غیر­سنتی/ مدرن در نظر گرفته شده ­اند. در این تحقیق با طرح ۶ گویه، بخشی از حوزه ­های مفهومی این متغیر سنجیده شده است. این متغیر با پرسیدن نظر پاسخگویان درباره وظیفه­ی خانه­داری زنان، وظیفه­ی به دنیا آوردن فرزند و مسئولیت تربیت فرزندان (وظیفه­ی مادری)، برابری فرصت­های شغلی برای زن و مرد، ریاست مرد بر خانواده، اشتغال زنان، حضور برابر نمایندگان مرد و زن در مجلس شورای اسلامی و توانایی زنان در عهده­دار شدن پست­های مدیریتی، به صورت طیف لیکرت اندازه ­گیری شده است.

۴-۷-۲- متغیرهای بینابین

• نگرش نسبت به فرزند: به معنای دیدگاه پاسخگویان به فرزنددار شدن و ارزش فرزند برای خانواده است که با ۷ گویه و با آلفای ۷۳/۰ طراحی شده است. این متغیر با پرسیدن نظر پاسخگویان درباره بچه به عنوان معنای زندگی، زیاد بودن هزینه­ بزرگ کردن بچه، بچه­ها به عنوان حامی خانواده، کامل شدن فرد با داشتن بچه، تکمیل شدن خوشبختی زوجین با تولد بچه، مزاحمت بچه­ها برای پیشرفت پدر و مادر و مراقبت بچه­ها از والدین در زمان ناتوانی و بیماری، به صورت طیف لیکرت اندازه ­گیری شده است.

• هنجار ذهنی تعداد مطلوب فرزند: یک فرد در شبکه­ اجتماعی خود از اشخاص متعددی تأثیر خواهد پذیرفت که گویای این است که افراد پیرامون یک فرد در نظریات و رفتارهای او تأثیر دارند. ممکن است بعضی از مردم از شخص بخواهند کاری را انجام دهد و در مقابل برخی نیز از او بخواهند که آن کار را انجام ندهد. در این حالت شخص مجبور است فشارهای متضاد از طرف افراد مختلف را متعادل سازد که ممکن است برخی موافق و برخی نیز مخالف خواسته­ی او باشند و احتمالاً نوع عملکرد وی به میزان زیادی به خواسته­ های افرادی که نفوذ زیادی دارند، یعنی برای شخص افراد مهمی هستند بستگی خواهد داشت. در­واقع، هنجارهای اجتماعی، تنظیم کننده­ استانداردهایی برای اجرا هستند که افراد می­توانند بپذیرند و یا آن­ها را رد کنند.

منظور ما در این پژوهش از هنجار ذهنی تعداد مطلوب فرزند، تعداد فرزندانی است که از نظر پاسخگو، دیگران مهم آن را به عنوان تعداد استاندارد و مطلوب در نظر گرفته­اند. در این­جا مادر، مادر شوهر، خانواده­ی پاسخگو، خانواده­ی شوهر، شوهر و دوستان پاسخگو به عنوان دیگران مهم در نظر گرفته شده ­اند و پاسخگو نظر آن­ها درباره تعداد مطلوب فرزند را بیان کرده است.

• کنترل درک شده بر روی داشتن فرزند: کنترل رفتاری درک شده نشان می­دهد که تا چه اندازه یک فرد احساس می­ کند انجام یا عدم انجام رفتار، تحت کنترل ارادی او قرار دارد. اگر فرد عقیده داشته باشد که منابع یا فرصت­های انجام رفتاری را ندارد، احتمالاً قصد قوی برای انجام رفتار نخواهد داشت؛ اگر چه نگرش­های مثبت نسبت به رفتار داشته باشد و حتی عقیده داشته باشد که افراد مهم هم آن رفتار را تصویب می­ کنند (هنجارهای ذهنی).

در این بررسی، منظور از کنترل درک شده بر روی داشتن فرزند این است که پاسخگو تا چه حد اطمینان دارد که برای داشتن تعداد مطلوب فرزندانش حق انتخاب دارد و تا چه حد نسبت به عوامل تسهیل­کننده و موانع پیش روی خود برای داشتن تعداد دلخواه فرزندانش آگاه است؛ که در پژوهش حاضر توانایی اعمال نظر خود، داشتن توانایی مادی، در اختیار داشتن فرصت لازم و مناسب بودن شرایط مسکن برای داشتن تعداد مطلوب فرزند را به عنوان عوامل تسهیل کننده و موانع داشتن فرزند در نظر گرفته شده و به صورت طیف لیکرت اندازه ­گیری شده است.
۴-۷-۳- متغیر وابسته

• تعداد ایده­آل فرزند: منظور تعداد فرزندانی است که فرد داشتن آن­ها را برای خود مطلوب و ایده­آل می­داند. این متغیر در سطح مقیاس فاصله­ای سنجیده شده است.

فصل پنجم
تجزیه و تحلیل داده ­ها
‌تجزیه و تحلیل اطلاعات به عنوان بخشی از فرایند روش تحقیق علمی، یکی از پایه­ های اصلی هر مطالعه و پژوهش به شمار می­رود که به وسیله­ آن کلیه­ فعالیت­های تحقیقی تا رسیدن به یک نتیجه، کنترل و هدایت می­شوند.
یافته­ ها و نتایج این تحقیق در سه قسمت ارائه گردیده: قسمت اول، تجزیه و تحلیل یک متغیری (جدول یک بعدی)؛ قسمت دوم، جداول دو بعدی که از طریق آزمون­های آماری مناسب ضمن ترسیم سیمای جامعه، همبستگی متغیرها را مورد بررسی قرار می­دهد. قسمت سوم، با بهره گرفتن از روش­های رگرسیون چند­متغیری و از طریق معادلات مختلف میزان اثر­گذاری چندین متغیر مستقل به طور یکجا در پیش ­بینی تغییرات متغیر وابسته بررسی می­ شود.
۵-۱- آمار توصیفی
در این قسمت از تحقیق، با بهره گرفتن از آمار توصیفی که شامل شاخص­ های مرکزی و پراکندگی مانند درصد فراوانی و انحراف معیار می­باشد به توصیف نمونه پرداخته می­ شود.

• ویژگی­های جمعیتی نمونه

سن: همان­طور که در جدول ۵-۱-۱ مشاهده می­ شود زنان به ۷ گروه سنی (گروه ­های سنین باروری) تقسیم شدند. بیشترین درصد پاسخگویان به ترتیب در گروه ­های سنی ۲۹-۲۵ ساله (۲/۳۶ درصد) و ۳۴-۳۰ ساله (۷/۲۰ درصد) هستند. کمترین درصد پاسخگویان (۹/۲ درصد) در گروه سنی ۱۹-۱۵ ساله قرار داشتند. به عبارتی، بیش از نیمی از پاسخگویان کمتر از ۳۰ سال داشتند که به نسبت می­توان گفت نشان دهنده جوان بودن جمعیت نمونه است. هم­چنین میانگین سنی این زنان، ۳۱ سال بوده است
جدول ۵-۱-۱ توزیع فراوانی و درصد سن پاسخگویان

سن
فراوانی
درصد

۱۹- ۱۵ ساله
۱۱
۹/۲

۲۴-۲۰ ساله
۵۰
۳/۱۳

۲۹- ۲۵ ساله
۱۳۶