فصل چهارم
نتایج
نتایج مطالعه
۴-۱-نتایج مربوط به تست بیوشیمیایی
در مطالعه حاضر ۱۰۰ نمونه باکتری انتروکوک (انتروکوکوس فکالیس و انتروکوکوس فاسیوم) از نمونه­های ادرار، زخم، آبسه و بافت از بیماران بستری و سرپایی مراجعه کننده در آزمایشگاه نور تهران مورد جمع آوری گردید (شکل۴‑۱). از ۱۰۰نمونه بالینی که با انجام تست­های بایل اسکولین آگار و رشد در NaCl 6.5% و تخمیر قند آرابینوز متعلق بودن آنها به جنس انتروکوک مشخص شده بود ۱۶ نمونه (۱۶ درصد) آرابینوز را تخمیر کرده که E. faecium بودند و بقیه نمونه­ها که آرابینوز را تخمیر نکرده بودند به E. faecalis تعلق داشتند.
چنانچه ارگانیسم مورد نظر بایل اسکولین مثبت و رشد در ۵/۶% NaCl نیز مثبت باشد، میکروارگانیسم انتروکوک می­باشد و چنانچه ارگانیسم مورد نظر بایل اسکولین مثبت و رشد در ۵/۶% NaCl نیز منفی باشد، میکروارگانیسم، استرپتوکوک گروه D و غیر انتروکوک می­باشد. از ۱۰۰ نمونه جدا شده ۱۶ نمونه آرابینوز مثبت، انتروکوک فاسیوم و بقیه آرابینوز منفی بودند که انتروکوک فکالیس تشخیص داده شدند (شکل ۴‑۱).
شکل۴‑۱: الف) شکل سمت چپ کلونی های رشد کرده انتروکوک بر روی بلادآگار را نشان می دهد. ب) شکل سمت راست محیط کشت بایل اسکولین آگار در شبشه های دربسته ۵ سی سی می‌باشد، تیره شدن محیط که نشان دهنده کمپلس آهن و اسکولین می‌باشد، رشد باکتری را تایید می کند.
شکل ۴‑۲: نتایج تست آرابینوز برای تفکیک سویه­های مورد بررسی از همدیگر.

۴-۲-نتایج مربوط تفکیک جنسیت تمام نمونه­ها
در شکل ۳-۴ نتایج حاصل از تفکیک جنسیت نمونه­های جمع آوری شده نشان داده شده است.
شکل۴‑۲ : نتایج حاصل از تفکیک نمونه­های جمع آوری شده بر اساس جنسیت مورد بررسی.
با تفکیک نمونه ها به دو گروه آرابینوز مثبت ( انتروکوکوس فاسیوم)و آرابینوز منفی ( انتروکوکس فکالیس) می­توان جامعه مورد بررسی را از لحاظ آلوده بودن به باکتری­ های مورد نظر مورد ارزیابی قرار داد.
شکل۵‑۳: نتایج حاصل از تفکیک نمونه­های انتروکوکوس فکالیس در افراد مورد بررسی
شکل۶‑۴: نتایج حاصل از تفکیک نمونه­های انتروکوکوس فاسیوم در افراد مورد بررسی.
از بین نمونه های بدست آمده، ۳۳ مورد مرد و ۵۲ مورد زن، آلوده به انتروکوکوس فکالیس بودند. از باقیمانده نمونه­های مورد بررسی در این پژوهش۶% باقی نمونه ها مرد و ۱۰% بقیه نمونه ها زن که آلوده به انتروکوکوس فاسیوم بودند.

جنسیت

مرد

زن

۴۰ (۴۰ %)

۶۰ (۶۰ %)

جدول۴‑۱: نتایج مربوط به جنسیت نمونه های مثبت بدست آمده. مشخص شده است.
۴-۳-نتایج مربوط به تفکیک گروه های سنی
نتایج مربوط به تفکیک گروه های سنی در نمودار شکل۴‑۵ نشان داده شده است.
شکل۴‑۵ نتایج مربوط به گروه های سنی که در پژوهش حاضر مورد ارزیابی قرار گرفتند.
شکل ‏۴‑۶: نتایج مربوط به گروه های سنی نمونه های انتروکوکس فکالیس
در نمودار (شکل ۴-۸)، زیر نتایج حاصل از وضعیت گروه ­های سنی در ارتباط با نمونه­های انتروکوکوس فاسیوم نشان داده شده است
شکل۴‑۷: نتایج حاصل از وضعیت گروه ­های سنی در ارتباط با نمونه­های انتروکوکوس فاسیوم
از مجموع ۱۰۰ نمونه بدست آمده، تعیین حساسیت آنتی بیوتیکی به روش دیسک دیفیوژن که در شکل۴‑۸ آمده است، از انتروکوکوس فکالیس ATCC29212 نیز به عنوان کنترل منفی همواره استفاده شد.
شکل۴‑۸ : تعیین حساسیت آنتی بیوتیکی به روش دیسک دیفیوژن. از انتروکوکوس فکالیس ATCC29212 نیز به عنوان کنترل منفی استفاده گردید

قدرت اجبار و فشار

زیردستان را با مقررات و جریمه ها آشنا کنید.
قبل از تنبیه به آنها اخطار کنید.
تنبیه را به طور یکسان اعمال کنید.
قبل از اقدام شرائط را بسنجید.
همواره قابل اعتماد بودن را مدنظر داشته باشید.
تنبیه را متناسب با تخلف اعمال کنید.
تنبیه را دور از نظر دیگران اعمال کنید.

تعهد۱: هنگامی فرد، رهبر را می‌پذیرد و خود را با او یکی می داند به احتمال زیاد با کوششهای رهبر برای اعمال قدرت جمع می شوند. چنین فردی در برابر درخواستهایی که تصور می کند از نظر رهبر مهم هستند از انگیزیش بالایی برخوردار است. به عنوان مثال، ممکن است رهبر اعلام کند که اگر یک نرم‌افزار در سریعترین وقت تهیه شود، به نفع سازمان خواهد بود. یک زیردست متعهد همانند رهبر خود تلاش خواهد کرد، حتی به قیمت انجام کار اضافی پروژه را به اتمام رساند.

اجابت۲: یعنی اینکه زیر دست خواسته‌های رهبر را تا جایی انجام می‌دهد که نیاز به تلاش و صرف نیروی بیشتر نباشد، بنابراین، ممکن است زیردست در یک فاصله زمانی قابل قبول فعالیت کند ولی خارج از وقت مقرر فعالیتی نخواهد کرد. ولی در عوض اصرار می‌کند که کار فردا نیز در زمان خودش انجام شود.
مقاومت۳: یعنی اینکه زیردست با خواسته های رهبر در ستیز است. یک زیر دست مخالف ممکن است حتی به طور عمده پروژه را نادیده بگیرد تا مطمئن شود که کار مطابق خواست رهبر پیشرفت نمی‌کند.
۲-۴- سرپرست
یک نفر سرپرست۴ در یک مؤسسهی حسابرسی معمولاً مسئولیت سرپرستی و نظارت در حسابرسی یک یا چند کار حسابرسی متوسط یا بزرگ را بر عهده دارد، بهگونهای که بتواند مستندات و نتایج را به شرکاء ارائه نماید. آنها وظیفهی بررسی فرم‌ها و کاربرگ‌ها و گزارش‌های حسابرسی و طرح و تنظیم برنامهی رسیدگی و رویه‌ی حسابرسی هر واحد اقتصادی را با توجه به وضع خاص آن به عهده دارند و درباره‌ی مسائل و مشکلات حسابداری موجود در واحد اقتصادی مورد رسیدگی با صاحبکار تماس گرفته و در رفع مشکلات مذکور تلاش میکنند. همچنین در بسیاری از مؤسسات حسابرسی، سرپرستان،‌ عهده‌دار کارآموزی و تعلیم کارکنان تحت نظر خود نیز می‌باشد. (خواجوی، نوشادی،۱۳۸۷ )
سرپرست تیم رسیدگی کسی است که صلاحیت برنامه ریزی و اجرای یک رسیدگی را دارد و گزارش حسابرسی را برای تایید مدیر و شریک تنظیم می کند. دادن آموزش ضمن کار به کارکنان یکی از مسئولیت های عمده سرپرستان است. بررسی و بازبینی کاربرگها به محض تکمیل شدن، یکی دیگر از وظایف سرپرست است.
برخی از وظایف سرپرست(فاوچی،۱۳۸۳) :
الف: تقسیم کار بین حسابرسان ارشد، حسابرسان و کمک حسابرسان
ب: بررسی کاربرگ های تکمیل شده
ج: نظارت براعمال صحیح استانداردهای اجرای عملیات
د: برنامه ریزی و تایید کارکرد کارکنان و ارزیابی کارایی آنان
ه: بررسی پرونده های جاری و دائمی
ر: تنظیم پیش نویس گزارش حسابرسی
کارکنان حسابرسی در هر سطح و در هر مرحله حسابرسی باید به نحو مناسب سرپرستی شده و کارهای مستند شده بایستی توسط یکی از اعضاء ارشد بازبینی قرار گیرد. (همان منبع).
۲-۴-۱-قدرت سرپرست :
پژوهش هایی که در زمینه بازخورد^[۲] انجام شده مدت ها پیش منبع بازخورد را شناخته استILgen,1979))، و قدرت را به عنوان جنبه بسیار مهم منبع بازخورد می داند. قدرت و نیرو به صورت “توانایی یا عامل بالقوه در داشتن تاثیر ” تعریف شده است. (Fiol,2001)، پژوهش های اولیه که در زمینه قدرت انجام شده یک ارتباط مثبت بین قدرت سرپرست و واکنش افراد زیر دست (عملکرد مناسب )، بدون توجه به چگونگی افراد زیر دست فرض کرده اند. هر چند که فرنچ^[۳] )۱۹۵۹)، و همکاران وی در اثر کلاسیک خود، خاطر نشان می سازند ممکن است قدرت تاثیراتی پیش بینی شده بر اساس نوع آن نداشته باشد و برای قدرت سرپرستان منابع متفاوتی وجود دارد و مبانی متفاوت قدرت می تواند واکنش های متفاوت افراد زیر دست را تا اندازه قابل توجهی برانگیزد.
۲-۵- بررسی عملکرد
شغل مدیریت همراه با مجموعه ای از ارزشیابیهاست. یک مدیر، یک روز کاری را با مطالعه و بررسی نامه ها، گزارش ها، انجام مذاکرات و ملاقات با همکاران یا ارباب رجوع و. .. سپری می کند و براساس معیارهایی، درباره هریک از آنها تصمیماتی را می گیرد. پیچیده ترین و دشوارترین کار مدیر، بررسی عملکرد کارکنان است که نمی تواند به عنوان یک رویداد یا فرصت اتفاقی به حساب آید. بررسی عملکرد بخشی از شغل مدیر است چرا که از طریق آن در مورد واگذاری کارها، ارتقا و ترفیع، جابه جایی یا انتقال، آموزش کارکنان به قضاوت می پردازد (بزازجزایری،۱۳۷۸).
چنانچه در امر قضاوت و بررسی عملکرد کارکنان، اصول و روش های منطقی رعایت نگردد، بیم آن می رود که اثر احساسات زودگذر و همچنین اغراض شخصی نتایج بررسی را مخدوش سازد. انجام عملیات بررسی می باید خارج از حب و بغض و تبعیض انجام شود. بدیهی است چنانچه این امر در ارزشیابی کارکنان ملحوظ نگردد نتیجه جز ایجاد و حس محرومیت و ناکامی در کارکنان و تقلیل بازده کار و کاهش عملکرد چیز دیگری را به دنبال نخواهد داشت.
بررسی عملکرد فرآیندی است که بوسیله آن فرایند کار کارکنان در فواصل معین و به طور رسمی مورد سن
جش قرار می گیرد (ماندی،۱۹۸۷). شناخت کارکنان از جمله علل اصلی بررسی عملکرد است. بنابراین، بررسی عملکرد به طور نظام دار به تشریح توانایی ها و ضعف های کارکنان با توجه به شغل آنها می پردازد. از جمله کاربردهای بررسی عملکرد می توان به برنامه ریزی نیروی انسانی کارمندیابی و انتخاب، آموزش کارکنان، تعیین مسیر شغلی، حقوق و مزایا، شناخت استعدادهای بالقوه کارکنان، دادن بازخورد به کارکنان، مشاوره و راهنمایی کارکنان جهت بهبود عملکردشان، بهبود تعهدات فرد نسبت به سازمان، انگیزش کارکنان، ارضای نیاز، شناسایی و حمایت از آنها، قدرت بخشیدن به ارتباطات در رابطه با سرپرستان و زیردستان تشخیص مسائل فردی و سازمانی اشاره داشت (سعادت،۱۳۷۵).
قصد و منظور هر برنامه بررسی عملکرد، بهسازی کارکنان و بهبود عملکرد آنان است. این هدف از طریق کمک به کارکنان برای انجام بهتر شغل و از طریق توسعه مهارتها و دانش کارکنان برای دستیابی به نیازهای آتی واحد کاری تحقق می یابد. به عنوان یک مدیر چنانچه کار را از طریق افراد انجام دهید ( تعریف مدیریت )، سپس به کارکنان با بهره وری بالا حقوق و مزایای متناسب بپردازید، در آن صورت می توان گفت که شما احساس خوبی را درباره کاری که آنها انجام داده اند، ایجاد کرده اید. آنچه برای یک کارمند مورد انتظار است، این است که بداند چه کاری را و چگونه آن را انجام دهد. در مورد درستی یا نادرستی انجام کار آگاهی کسب کند و در ازای انجام درست کارها پاداش بگیرد. بهسازی کارکنان می تواند با یک بررسی عملکرد اثربخش اتفاق افتد به خاطر اینکه (بزازجزایری،۱۳۸۲) :
- به مدیر کمک می کند تا به کارکنانش بگوید که چگونه کارشان را خوب انجام دهند.
- به مدیر و کارکنان کمک می کند تا وظایف، نتایج و استانداردهای شغلی را به روشنی تشخیص دهند.
- به مدیر و کارکنان کمک می کند تا موانع بهره وری شغلی را شناسایی و آنها را حذف کنند.
- مدیر درک بهتری از توانایی های کارکنانش به دست می آورد؛
- مدیر اطلاعات بیشتری درباره مهارت، تحصیلات و تجارب کارکنان به دست می آورد.
- ارتباطات و روابط بین مدیر و کارکنان را بهبود می بخشد.
بررسی عملکرد عبارت است از ارزشیابی دوره ای عملکرد کاری کارکنان توسط سرپرست بلا فصل وی. هر چه کارکنان در فرایند بررسی خود مشارکت داشته باشند، روایی و اعتبار و سلامت نظام بررسی بیشتر می شود. برخی از سازمانها برای بررسی عملکرد کارکنان خود از یک یا ترکیبی از روش های متداول مانند مقیاس ترسیمی رتبه ای، چک لیست، درجه بندی، مدیریت بر مبنای هدف و. .. استفاده می کنند. به طور معمول از فرم های ساختمند برای سنجش و اندازه‌گیری رفتارهای شغلی افراد و ثبت و نگهداری نتایج آن استفاده می کنند. درستی بررسی عملکرد مستلزم این است که برای تکمیل فرم های ارزیابی با کارکنان به بحث و بررسی بپردازیم. کاربرد فرم بررسی عملکرد بخشی از یک سیستم جامع (چرخه مستمر عملکرد ) است ولی صرفاٌٌ یک شروع یا یک پایان نیست. (همان منبع)
۲-۵-۱- بررسی عملکرد از طریق چهار مرحله متمایز زیر انجام می پذیرد
این چهار مرحله تحت عنوان رویکرد T.E.A.M به کار رفته است (اقتباس از راهنمای بررسی عملکرد، اداره منابع انسانی ایالات متحده آمریکا , ۲۰۰۲).
۱- مرحله فنی۱
۲- مرحله بسط و توسعه ۲
۳- مرحله ارزیابی ۳
۴- مرحله نگهداری ۴
قبل از تشریح این چهار مرحله توجه به این نکته حائز اهمیت است. فرم های ارزیابی در برنامه بررسی عملکرد نباید اطلاعات مربوط به حقوق فرد را در برداشته باشد. بحث پیرامون حقوق فرد به زمان و جای دیگر مربوط می شود. ترکیب موضوع حقوق فرد با بررسی عملکرد آثار منفی به دنبال خواهد داشت. هدف ازبررسی، بهسازی، بهبود عملکرد و دستیابی به تعالی است. این مهم نیز از طریق سرپرستی، آموزش، مشاوره و مربیگری به دست می آید.
مرحله فنی: مرحله فنی مستلزم کارکردن با کارکنان به منظور تدوین یک شرح پست روشن، استانداردهای عملکرد شغلی و هدفهای کاری مناسب با ثبت عملکرد کارکنان است.
شرح پست متشکل از آن دسته از وظایف و مسئولیتهای خاص برای شغل خاص در یک واحد سازمانی است. اثربخش بودن شرح پست مستلزم در برداشتن وظایف و مسئولیتهای سرپرستی و نشان دادن میزان زمان مصروفه برای انجام هریک از آنهاست. جنبه سرپرستی شغل بایستی به طور کاملاً روشن تعریف شود. مدیر و کارکنان باید با همدیگر برای حفظ شرح پست فعلی خود کار و واقع بینانه آن را درک کنند. شرح پست فعلی آنان بایستی قابل فهم و واقع بینانه باشد.
گام بعدی تدوین استانداردهای عملکرد شغلی است. استاندارد عملکرد بیانگر شرایطی است که باعث اجرای رضایتبخش شغل می شود. استانداردهای عملکرد شغلی برای مسئولیتهای یک شغل خاص در شرح شغل تعریف می‌شوند. این استانداردها در قالب واژه های دقیق و مختصر که به خوبی کمیت، کیفیت،‌ شیوه عمل و زمان انجام کار را نشان می دهد تعریف می شوند. به هنگام توصیف نتایج مورد انتظار، از استانداردهای عملکرد استفاده می کنیم.

-

-

انجمن بتن نروژ[۴۳]

۶۰۰×۲۰۰×۱۰۰

۸۰۰×۲۰۰×۱۵۰

۱۲

۴۵- ۳۵

انجمن بتن سوئیس[۴۴]

۶۰۰×۲۰۰×۱۰۰

۸۰۰×۲۰۰×۱۵۰

۱۲

۴۵- ۳۵

انجمن بتن پیش‌ساخته/ پیش تنیده[۴۵]

۶۰۰×۲۰۰×۱۰۰

۸۰۰×۲۰۰×۱۵۰

۱۳

۴۵- ۳۵

ریلم[۴۹]

۶۰۰×۲۰۰×۱۰۰

۷۰۰×۲۰۰×۱۵۰

۱۲

۴۵- ۳۵

داچکو[۴۲]

۶۰۰×۲۰۰×۱۰۰

۷۰۰×۲۰۰×۱۵۰

۱۲

۴۵- ۳۵

برای انجام این آزمایش، قسمت عمودی دستگاه از بتن خودتراکم پر می شود. پس از ۱ دقیقه، دریچه باز می شود تا بتن در بخش افقی جریان پیدا کند. هنگامی که جریان، متوقف شد، نسبت ارتفاع بتن خودتراکم در انتهای قسمت افقی به ارتفاع بتن باقی مانده در بخش قائم بیان می شود[۴۶]. این نسبت، به قابلیت عبور معروف است و نشان دهنده توانایی عبور بتن از بین آرماتورهاست. هر چه این نسبت به ۱ نزدیک تر باشد، توانایی عبور بتن خودتراکم بیشتر است. حداقل نسبت ارتفاع بخش افقی به عمودی قابل قبول ۸/۰ است[۳۱].

در انجام آزمایش جعبه L شکل، علاوه بر محاسبه نسبت انسداد، مشاهدات چشمی نحوه عبور بتن از بین آرماتورها نیز از اهمیت زیادی برخوردار است[۵۰]. در شکل (۱-۱۲) دو نحوه عبور متفاوت برای بتن‌های با نسبت انسداد مشابه نشان داده شده است.
شکل (۱-۱۲) آزمایش جعبه L شکل برای مخلوط های بتن خودتراکم نسبت اختلاط هر دو مخلوط در محدوده مجاز قرار دارد اما در مخلوط شکل سمت چپ، که با ماسه درشت تری نسبت به مخلوط سمت راست تهیه شده است، انسدادسنگدانه ها درپشت آرماتورها مشاهده می شود. ]۵۱[
از آزمایش جعبه L شکل، همچنین می­توان برای برآورد چشمی میزان آب انداختگی سطحی بتن، انسداد درشت دانه ها در پشت آرماتورها و جداشدگی سنگدانه ها در انتهای بخش افقی استفاده کرد. شکل‌های (۱-۱۳) و (۱-۱۴) کمیته ۲۳۷ انجمن بتن امریکا، توصیه کرده است که در صورت مشاهده هر یک از این نواقص، به منظور اطمینان از پایداری بتن خودتراکم، طرح اختلاط مخلوط مجدداً تعیین شود [۴۶]. همچنین بنابر توصیه افنارک [۳۱]، می توان بتن قسمت افقی دستگاه را، پس از سخت شدن، برش داد و با بازرسی چشمی سطوح برش خورده، جداشدگی نمونه بتنی را برآورد کرد.
شکل (۱-۱۳) مخلوط‌های ناپایداردرآزمایش جعبه Lشکل،چپ،آب انداختگی و راست انسداد ]۵۱[
شکل (۱-۱۴) جداشدگی سنگدانه ها درقسمت افقی دستگاه جعبه Lشکل ]۵۰[
۲-۷خصوصیات بتن خودتراکم سخت شده
۲-۷-۱ مقاومت فشاری بتن خود تراکم
مقاومت فشاری به عنوان یکی از مهم ترین ویژگی های بتن سخت شده بطور کلی برای طبقه بندی بتن در آیین نامه های بین المللی می باشد به همین دلیل یکی از جالب ترین تفاوت ها در ترکیب اختلاط و ساختار میکروسکوپی، اثر کوتاه مدت یا بلند مدت رفتار باربری است. پس از ۲۸ روز مقاومت فشاری بتن خود تراکم، مشابه بتن نرمال، کامل می شود.
بتن خود تراکم با یک نسبت مشابه یا معمولاً مقاومت آن اندکی از بتن معمولی که به صورت عادی متراکم می شود بالاتر است. که این ناشی از فقدان ویبره می باشد که یک باند مطلوب را بین خمیر سفت شده و دانه‌های سنگینی ایجاد می کند. از طرفی تحقیقات انجام شده نشان داده اند که پودرسنگ آهک به عنوان یک ماده مضاف عمومی در مخلوط های بتن خود تراکم سهمی اساسی در رشد مقاومت داراست. بنابراین مقاومت در حقیقت به وسیله نوع و نسبت پودر به علاوه نسبت آب به پودر، تعیین می شود. از طرف دیگر شکل نمونه آزمایش (استوانه ای یا مکعبی) و نوع سنگدانه‌ها (شکسته یا غیرشکسته) بر روی مقاومت فشاری بتن‌های خود تراکم تأثیر گذار می باشد. ارزیابی نوع دانه بندی و رابطه بین مقاومت فشاری مکعبی و نسبت آب به سیمان برای بتن‌های خودتراکم در اشکال (۱-۱۵) و (۱-۱۶ ) ارائه شده است]۵۳[.
با توجه به مقاومت نمونه های مکعبی در شکل(۱-۱۵ ) اختلاط با سنگدانه‌های شکسته شده، مقاومت بیشتری را حاصل می نماید که این مشابه با رفتار بتن‌های نرمال می باشد. در شکل(۱-۱۶) به نظر می رسد که رفتار متفاوتی برای نمونه های استوانه ای نشان داده شده است.
شکل(۱-۱۵) نمودار رابطه بین مقاومت فشاری مکعبی و نسبت آب به سیمان ]۵۳[

۲-۳ ) جامعه آماری
گام اول در نمونه گیری تعریف جامعه مورد نظر می باشد. شرکت کنندگان در پژوهش حاضر یا به عبارت دیگر جامعه آماری تحقیق ، خبرگان و کارکنان حوزه مدیریت منابع انسانی شرکت­های پیاده کننده نرم افزارهای مدیریت منابع انسانی شرکت همکاران سیستم خواهند بود. تعداد این شرکت­های پیاده کننده در بازه زمانی سال ۸۸ تا ۹۲ در سطح شهر تهران ۲۱۸ تا می‌باشد . در این تحقیق ما به طور متوسط شش نفر برای هر شرکت به عنوان کارکنان حوزه مدیریت منابع انسانی در نظر گرفته­ایم . به این ترتیب جامعه اماری ۱۳۰۸ نفر می­باشد.

۳-۳ ) روش نمونه گیری و تخمین حجم نمونه
بطور کلی سه نوع نمونه وجود دارد. نخستین نوع نمونه که اغلب به آن انباشته یا کومه­ای گفته می­ شود، مستلزم انتخاب بخشی از جامعه که برای مطالعه سهل­الوصول تر و نزدیکتر باشد. ضوابط کاربرد این روش در دسترس بودن یا صرفه­جویی و اقتصاد است. نمونه­های کومه­ای از لحاظ علمی بی­ارزش در نظر گرفته می­ شود زیرا شواهدی در دسترس نیست که چنین نمونه ­ای معرف جامعه باشد و معمولا راهی برای تحقیق درباره معرف بودن و تعیین میزان دقت آن وجود ندارد. دومین نوع نمونه که نظری یا قضاوتی خوانده می­ شود مستلزم انتخاب بخشی از جامعه است که اعضای آن بر پایه داوری شخص پژوهنده مشخص می­ شود.
البته هدف این نوع نمونه­ برداری انتخاب زیر مجموعه ­ای از جامعه است که معرف جامعه اصلی باشد، اما نمونه حاصل ممکن است معرف باشد یا نباشد. راهی برای تحقیق درباره معرف بودن چنین نمونه ­ای وجود ندارد و در این مورد فقط می­توان به داوری شخصی که نمونه را انتخاب کرده است استناد جست. نقطه ضعف عمده آن نیز همین است. سومین نوع نمونه که احتمالی نامیده می­ شود مستلزم انتخاب بخشی از جامعه به گونه تصادفی و بر حسب قوانین احتمالات برگزیده می­ شود و در انتخاب آنها هیچ عامل دیگری اثر ندارد و دارای سه شرط اساسی می باشد:
۱- احتمال انتخاب شدن در گروه نمونه برای همه افراد یکسان است؛
۲- احتمال انتخاب شدن در تمامی مراحل نمونه گیری ثابت بماند؛
۳- انتخاب شدن هر فرد تأثیری در انتخاب شدن افراد دیگر نداشته باشد (خلیلی شورینی، ۱۳۷۵: ۱۶۳).
در پژوهش حاضر روش نمونه گیری ، تصادفی خوشه­ای است. این نوع نمونه گیری شبیه نمونه گیری تصادفی ساده است با این تفاوت که در نمونه گیری خوشه­ای به جای افراد ، گروه­ ها به صورت تصادفی انتخاب می­شوند.
حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران، به شرح زیر محاسبه شده است :

 _و یا
در این فرمول N برابر حجم جامعه و n برابر حجم نمونه در هربخش است.
سایر اجزای فرمول به شرح زیر است :
d: خطای مطلق است که برابر ۰۵/۰ در نظر گرفته می­ شود.
p: نسبت برابر ۵/۰ در نظر گرفته می­ شود تا اندازه­ ماکسیمم به دست آید.
q=1-p: که در این جا برابر ۵/۰ است.
:  صدک  توزیع نرمال استاندارد که در این جا برابر ۹۶/۱ است ، یعنی صدک نود و پنجم از توزیع نرمال استاندارد.
حجم نمونه با توجه به فرمول بالا تعداد ۲۹۷ است که به شرح زیر محاسبه شده است:

۴-۳ ) روش­های گردآوری داده ­ها و اطلاعات
اطلاعات مورد نیاز برای یک پژوهش را می توان به طرق مختلف جمع آوری نمود . اهم روش های جمع آوری اطلاعات به شرح ذیل می باشد (خلیلی شورینی، ۱۳۷۵: ۵۲) :
الف - مشاهده
ب - پرسشنامه
ج - مصاحبه
د - آماری
ه - تاریخی
و - کتابخانه ای
بنابراین برای جمع آوری اطلاعات روش های متعدّدی وجود دارد . در یک پژوهش ممکن است از چند روش جمع آوری اطلاعات استفاده گردد . در این پژوهش به منظور بررسی ادبیات موضوعی و همچنین تحقیقات انجام شده از روش کتابخانه ای استفاده گردیده است . در این روش مقالات و کتب مورد مطالعه گردیده و با ذکر منبع در پژوهش از بررسی‌های آنان استفاده شده است . همچنین به منظور بررسی نظرات اعضای نمونه از پرسشنامه استفاده گردیده است . به هر حال یکی از متداولترین طرق جمع آوری اطلاعات، استفاده از پرسشنامه است . ابزار اندازه گیری این پژوهش نیز پرسشنامه است که نمونه ای از آن در بخش پیوست‌ها ارائه گردیده است . اطلاعات لازم برای آزمون فرضیه های پژوهش از طریق پرسشنامه‌های کتبی جمع آوری شده است . از آنجایی که احتمال برگشت پرسشنامه از طریق پست بعید بنظر می رسید بنابراین پژوهشگر خود به توزیع و جمع آوری پرسشنامه اقدام کرده است . به منظور عاری بودن اطلاعات جمع آوری شده از هرگونه تأثیر محیطی همانند سوگیری و برای اینکه نظرات پرسش شوندگان از عینیت بیشتری برخوردار باشد از مصاحبه شخصی استفاده نشده است . طرح سوال‌ها از طریق پرسشنامه علاوه براینکه باعث می شود تا پاسخ دهندگان وقت بیشتری را برای فکر کردن داشته باشند، بسیار عملی تر و آسان تر نیز بوده و به پژوهشگر اجازه می دهد تا نمونه های بیشتری را بررسی و مطالعه کند و در نتیجه تعمیم پذیری نتایج بهبود یابد. در تهیه پرسشنامه سعی گردیده سوالات برای پرسش شونده خالی از هر گونه ابهام و اشکال باشد و از بکار بردن واژه ها و اصطلاحات نامفهوم و نامأنوس خودداری گردیده است . ابزار استفاده در این تحقیق پرسشنامه است . پرسشنامه و مقیاس­های بررسی ، احتمالاً پر کاربردترین ابزار تحقیق در علوم اجتماعی است . هزینه پایین ، عدم نیاز به منابع زیاد و قابلیت های بالقوه زیاد برای جمع آوری نمونه ، آن را به عنوان یک ابزار تحقیقی موثر و جذاب برای محقّقان و متخصصان تبدیل کرده است ( اعرابی و آقازاده ، ۱۳۸۵: ۱۶۲) .
ابزار تحقیق و روش های جمع آوری اطلاعات همانند ابزار های موجود در قفسه نجار هر یک برای وضعیت خاصی مناسب است.به هر حال یکی از متداولترین طرق جمع­آوری اطلاعات ، استفاده از پرسشنامه است. ابزار اندازه ­گیری این پژوهش نیز پرسشنامه است که نمونه ­ای از آن در بخش پیوست‌ها ارائه گردیده است. اطلاعات لازم برای آزمون فرضیه ­های پژوهش از طریق پرسشنامه ­های کتبی جمع­آوری شده است. از آنجایی که احتمال برگشت پرسشنامه از طریق پست بعید بنظر می­رسید بنابر این پژوهشگر خود به توزیع و جمع­آوری پرسشنامه اقدام کرده است. طرح سوال‌ها از طریق پرسشنامه علاوه براینکه باعث می­ شود تا پاسخ دهندگان وقت بیشتری را برای فکر کردن داشته باشند، بسیار عملی­تر و آسان­تر نیز بوده و به پژوهشگر اجازه می­دهد تا نمونه­های بیشتری را بررسی و مطالعه کند و در نتیجه تعمیم­پذیری نتایج بهبود یابد.
در این تحقیق از یک پرسشنامه محقق ساخته ۴۳ سوالی استفاده شده است . تعداد سوالات هر متغیر در جدول زیر امده است :

وفاداری به سه نوع نگرشی،رفتاری،متمایز تقسیم می شود.در وفاداری رفتاری به خرید دوباره در یک دوره زمانی اشاره می کند.وفاداری نگرشی به تعهد و قصد خرید دوباره و ارجحیت مشتری می پردازد و نسبت به وفاداری رفتاری محکم تر و با ثبات تر می باشد.این وفاداری باید باعث افزایش وفاداری رفتاری شود.وفاداری متمایز به یک شرکت یا برند اشاره دارد وقتی که خریدار را از برند رقبا جدا می کند.
برای اینکه سازمان ها وفاداری مشتریان را کسب کنند باید بر روابط عمیق تر،با معنی تر ،رفتارهای سودمند و اشکار با مشتریان اعطای پاداش به مشتریان ،خلق ارزش پایه ،روابط ترجیحی،دادن اطلاعات حقیقی به مشتریان تمرکز کنند. وفاداری یکی از مهمترین استراتژی های بازاریابی می باشد.

وفاداری دلیل های کمتری برای مشغول شدن مشتریان به تحقیق اطلاعات گسترده در میان انتخاب های مختلف ایجادمی کند.همچنین مشخص کردند که تصمیم خرید بر اساس وفاداری ممکن است ساده تر و حتی به صورت عادت در بیاید و این ممکن نتیجه رضایت مندی از برند موجود باشد.
یک دلیلی که مشتریان سودمند هستند برای سازمان،این هست که هزینه های بازاریابی سازمان را کاهش می دهد.به علاوه و فاداری میتواند از طریق استراتژی های گسترش و نفوذ بازار گسترده شود و مشتریان وفادار یک دارایی برای برند می باشند.در حالی که بیشتر تحقیقات وفاداری بر فراوانی خرید های مصرفی تمرکز کردند، ولی مفاهیم وفاداری در برای اجناس صنعتی و خدمات و خرده فروشان نیز مهم می باشد . در اینجا به برسی چند عامل که بر وفاداری برند تاثیر می گذارند می پردازیم و سپس اندازه گیری و فاداری را بررسی می کنیم. بعضی از مطالعات موجود در وفاداری برند به طور خاصی بر نقش کیفیت ادراک شده،خوشنامی برند و مخصوصا رضایت مندی تمرکز کرده اند و این حقیقت که تجربه و دانش مشتریان مجموعه رفتارهای بعدی انها راهنمایی می کند.نتایج بدست امده نقش کلیدی اعتماد برند را به عنوان یک متغیر که تعهد ،مخصوصا در شرایط با درگیری بالا که اثرش قوی تر می باشد،در مقایسه با رضایت مندی همه جانبه نشان می دهد حقیقتی که وجود دارد این است که ارتباط اعتماد با طبیعت رضایت مندی و وفاداری وجود دارد،مخصوصا در رابطه با روابط مشتری_برند این رابطه مشاهده شده است.
توسعه و نگه داری وفاداری برند در قلب برنامه بازاریابی جا گرفته است،مخصوصا دربازارهای با رقابت بالا با افزایش غیر قابل پیش بینی اینده و کاهش تمایز محصولات،علاقه مندی شرکت ها برای اتخاذ این دیدگاه از انجا ناشی می شود که ارزشی که وفاداری برند برای شرکت تولید می کند ،سودمندی های بسیاری برای شرکت به دنبال خواهد داشت که شرکت را در مقابل رقبا مصون نگه می دارد. بیشتر تحقیقات این مطالعات را از بعد روان شناسانه دنبال می کنند که این به مراحل شناختی که گسترش نگرش برند را توسعه میدهد مربوط می شود.این دیدگاه بر روابط میان کیفیت ادراک شده ،رضایت و وفاداری متمرکز شده است. وفاداری به طور گسترده ای به عنوان یکی از راه هایی که مشتریان رضایت خودشان را بیان می کنند، بررسی می شود.مشتریان رضایت خودشان را از عملکرد محصول یا خدمت دریافت شده بیان می کنند.بنابراین این موضوع مربوط به دهه های اخیر نمی باشد و رضایت مندی یکی از ساختار های کلیدی جهانی در پیش بینی رفتار مصرف کنندگان می باشد.مطالعات بسیار زیادی موجود می باشدکه رابطه میان این متغیر و وفاداری را بررسی کرده اند،که آخرین آن دیدگاهی می باشد در رابطه با قصد خرید دوباره،یا یک ضمانت نامه روان شناسانه یا احساسی یا تعهد به برند.مطالعات فقط به بررسی ظرفیت و توان این رابطه نمی پردازند بلکه علاوه بر ان به عوامل تعدیل کننده ای مانند پیچیدگی مقدار جزئیات را هم بررسی می کنند.
همچنین کیفیت ادراک شده به عنوان یک عامل انگیزشی رضایت مندی وشهرت برند به عنوان یک عامل تعدیل کننده میان رضایت مندی و وفاداری شناخته شده است.
۲-۱۴ رضایت مندی
برخلاف مشاهدات تجربی که رابطه ای میان اعتماد برند و وفاداری و رضایت مندی را نشان می دهند محققان دوست دارند رابطه رضایت مندی و وفاداری را بدون در نظر گرفتن اعتماد بررسی کنند .ولی در رابطه با اعتماد به برند به طرح سه سوال می رسیم ،که در زیر اورده شده است :
اولین سوال به درک اعتماد برند و اندازه گیری ان مربوط می شود. برای جواب دادن به این سوال ما درک اعتماد برند را به عنوان احساس امنیتی که یک برند دربرخورد با یک مشتری به او القا می کند،تعریف می کنیم.مطالعات گذشته درباره اعتماد برند دو بعد متمایز را بررسی کردند ولی مطالعات تجربی نشان دادند که در این مفهوم وابستگی مشتری به اعتماد برند فقط در برگیرنده یک بعد می باشد.
دومین سوال به درک اعتماد مشتری در مقابل تعهد مشتری می پردازد. نتایج نشان می دهند که اعتماد برند یک تاثیر مهم بر ان دارد،که بر تحمل مشتری در مقابل افزایش قیمت ها می افزاید. همچنین درگیری مشتری به عنوان یک عامل تعدیل کننده میان اعتماد به برند وتعهد مشتری می باشد.
و بالاخره رضایت به عنوان یک عامل مقدم بر اعتماد به برند عمل می کند و این یک عامل تعدیل کننده میان درگیری مشتری و اعتماد برند_رضایت مندی عمل می کند.همچنین نتایج نشان دادند که رضایت مندی و اعتماد برند نقش های متفاوتی را در ایجاد تهعد مشتری در رویارویی موقعیت ها و در گیری بالا ایجاد می کند.از دیدگاه مدیریتی این نتایج ، به این معنی است که وفاداری مشتری یک رقابت اساسی و یک بهره اقتصادی به وجود می اورد. مانند تحمل قیمت ها .شرکت ها نباید فقط بر اساس شخصیت درونی سازمان خودشان مدیریت کنند بلکه باید به نگرش های ارمانی مشتریان نیز بپردازند.
بقیه ویژگی های برند به درک مشتری از چگونگی علاقه مندی به محصول و اسایش مشتری در زمان استفاده از محصول ،وابسته میباشد.این درک به احساس امنیت مشتری و بنابرابن به اعتماد به برند برای خوشنودی و وفاداری اینده به برند حتی در شرایطی با در گیر بالا و شرایطی که قبلا از ان محصول برند استفاده نکرده است ،منجر می شود.در نهایت این حقیقت وجود دارد که در شرایط با در گیری بالا اعتماد برند تاثیر قوی تری بر تعهد مشتری نسبت به رضایت مندی دارد ،که در نتیجه آن وفاداری بیشتری نیز به آن برند ایجاد می شود.اگر یک مدیر بخواهد یک رابطه بلند مدت با مشتریانش ایجاد کند ، به برنامه هایی برای ایجاد رضایت مندی کامل مشتری نیازدارد که باید به فعالیت هایی که به ساختتن اعتماد برند منجر شود، تمرکز کند.به این منظور ارتباطات صادقانه و دادن اطلاعات درباره برند ،بوجود اوردن ارزش مورد نیاز مشتری ،افزایش اعتبار برند و رفتارهای غیر سود جویانه از طرف شرکت برند باعث افزایش اعتماد و وفاداری مشتریان به برند می شود.درک روابط عمومی چه عامل هایی بر وفاداری مشتریان تاثیر می گذارد درک مشتری از روابط عمومی یکی از این عوامل می باشد.با توجه به اینکه محیط در حال تغییر می باشدرابطه میان روابط عمومی و وفاداری نیاز به کار بیشتری دارد.
محیط متغییر امرزه تاثیر روابط عمومی را برجسته تر از عوامل سنتی کرده است. تاثیر روابط عمومی بر وفاداری قطعی است به طور ایده ال سازمان ها از طریق روابط عمومی نوع دوستی و مفاهیم غیر انتفاعی را نشان می دهند و همین طور به طرح مسائل واقعی برای سودمندی مشتری می پردازند و موجب اعتماد برند می شوند . اما نشان داده شده است که تاثیر روابط عمومی بر وفاداری مشتریان توسط تصویر برند متفاوت می باشد. بنابراین وقتی مشتری تصویرو وجهه برند سازمان را مورد علاقه خود می بیند،تاثیر روابط عمومی می تواند مثبت باشد. ولی اگر مشتری وجهه برند را مورد علاقه خود نببند،تاثیر روابط عمومی بر وفاداری اندک می باشد وسازمان باید بر استراتژی های ارتقای تصویر برند تمرکز کند تا اعتماد کامل را از مشتری کسب کند.که برای حصول این امر میتوانیم از استراتژی های استحکام و احیا استفاده کنیم.روابط عمومی باعث افزایش وفاداری می شود ولی نمی تواند چیزی که وجود ندارد را به نمایش بگذارد.نتایج نشان میدهد که درک مشتری از روابط عمومی مقدم بر وفاداری مشتری می باشد،و این یک تاثیر محکم و قوی می باشد.
۲-۱۵ ساختن وفاداری برند
سه پیشنهاد برای خلق وفاداری برند که توسط ادمادسن( ۱۹۹۴) ارائه شده است:
برای استفاده از برند خود دلیل خوبی ارائه دهید. از طریق شریک کردن برند خود را با انگیزه خوب که محصول را از محصولات رقبا مجزا کند .
مشتری خود را بشناسید .از او برای ارائه برند اجازه بگیرید. از طریق شناخت مشتریان ،شرکت ها می توانند به انها دسترسی داشته باشند و در مواقع ارتقا محصول ویا دادن پیشنهاد خاصی به مشتریان با انها تماس بگیرند .
محصولات خود را با اطلاعات بفروشید ،ونه با فریب کاری. همچنین با توجه به انواع سطوح وفاداری برند که شامل: راحت طلب ،اسیر، راضی و متعهد می باشد ،مشتریان می توانند وفاداری خود را در یکی از این سطوح تعین کنند ،بنابراین با توجه به هرکدام از این سطوح باید یک استراتژی ایجاد وفاداری پرداخت.
۲-۱۶ بازاریابی وفاداری برند
ده اصل اساسی برای ساختن رشد پایدار و سودمند برای وفاداری برند ها و شرکت های انها که توسط لایت (۱۹۹۴) ارائه شده است:
-۱ پایه بازاریابی وفاداری برند چهار عنصر می باشد که هر برنامه بازاریابی برای خلق وفاداری برندباید شامل انها باشد:این عنصر ها شامل : شناسایی ، جذب ، حفظ کردن و افزایش وفاداری برند.
-۲ برند نباید دوره زندگی داشته باشد. اگرچه محصولات دوره زندگی دارند ولی برند نباید دوره زندگی داشته باشد.
-۳ در وفاداری برند رهبری را در دست بگیرید. یک شرکت می تواند از طریق وفاداری برند رهبری محصول را د ردست بگیرد.
-۴ در هر بازاری که برای رقابت انتخاب می کنید رهبر باشید.وقتی یک شرکت تصمیم برای ورود به یک بازار میگیرد باید با تمام قوای خود وارد شود.
-۵ از رهبر شدن دیگران جلوگیری کنید و برای رسیدن به این هدف یک شرکت باید از بازاریابی در تمام زمان ها هدایت کند.
-۶ پیشگام باشید.
_۷ارزش های مشتریان خود را بشناسید.شرکت ها باید ارزش های مورد انتظار مشتریان موجود خود را بشناسند .
-۸ از وفاداری مشتریان نگه داری کنید.با دانستن اطلاعات بیشتر در رابطه با مشتریان شرکت ها شانس بیشتری برای نگه دار ی مشتریان خواهند داشت.
-۹ براساس کیفیت بفروشید نه براساس قیمت.
-۱۰خط مشی برند باید همان خط مشی بازاریابی باشد
۲-۱۷ برنامه های وفاداری و احساس تعهد
تحقیقات بیان کردند تاثیر مشارکت مشتریان را در برنامه های وفاداری حمایت سازمان بر وفاداری مشتریان.تحقیقات نشان دادند که مشتریانی که در تعاملات اجتماعی با دیگر مشتریان دارند بوسیله مشارکت در اجتماعات برند ،اغلب وفاداری شدیدتری را نسبت به حمایت از برند نشان می دهندنسبت به برنامه های وفاداری غیر گروهی .برای پی بردن به این موضوع باید سولات زیر را دنبال کنیم:
-ایا درک انها از احساس تعهد می تواند بر وفاداری اعضا نسبت به حمایت از سازمان تاثیر بگذارد؟
-برنامه های بازاریابی می تواند بر اساس احساس تعهدی که اعضا احساس می کنندتمایز قائل شود.مشتریان وفاداری بیشتری نسبت به برنامه های گروهی دارند تا برنامه های مالی.
-برنامه های گروهی که ارتباطات احساسی قوی تری ایجاد می کنند ،وفداران به انها حساسیت کمتری نسبت به رقبا نشان می دهند. مطالعات نشان می دهد کسانی که دربرنامه های وفاداری گروهی شرکت می کنند ،وفاداری بیشتری در حمایت از سازمان دارند.بنابراین برنامه های وفاداری سازمان به عنوان ابزاری برای توسعه وفاداری سازمان ها بکار می رود.با عضویت در اوردن مشتریان در برنامه های وفاداری ،انها از مزایایی
مانند تخفیف های پولی وهمچنین سود های غیر مالی مانند توانایی پیوستن به کلوپ های مشتریان ،دریافت اخبار سازمان و …بهره ببرندو محققان نشان دادند که شرکت مشتریان در برنامه ها ی وفادار ی به انگیزش های مالی وابسته نمی باشد و از سود های غیر قابل لمس لذت میبرند مانند بهبود وضعیت و خود شایستگی البته این روش برا ی همه سازمان ها مناسب نمی باشد .بنابراین بسیاری از سازمان ها مخصوصا آنهایی که محصولاتی با در گیری پایین و خدمات ی ارائه می دهند که استفاده از انها به صورت عادت در امده است،ممکن است استفاده از این برنامه مناسب نباشد. نتایج نشان دادند که ۷۰ درصد مشتریان وفادار سازمان در برنامه های وفاداری سازمان ها شرکت داشتند. ایا برنامه ها ی وفاداری همان وفاداری مشتریان می باشد؟ایا عضویت برنامه های وفاداری وفاداری مشتریان را افزایش می دهد؟جواب به این پرسش ها وابسته به اثر بخشی برنامه های وفاداری می باشد.بعضی از محققان رابطه مثبتی میان برنامه های فاداری و وفاداری مشتریان پیدا کردند و بعضی معتقدند این رابطه ترکیبی می باشد. محققان معتقدند برای اثربخش تر کردن برنامه های وفاداری می توان ازعوامل زیر کمک گرفت:
زمان اعطا،راحتی استفاده از برنامه ،فراهم کردن داده ها ی مفید،اعطای جایزه ،سازگاری برنامه های پاداشی با برند و توانایی اعضا برای در یافت ارزش .
در واقع وفاداری بالاتر مشتریان،باعث افزایش سهم بازار و توانایی بالاتر شرکت برا ی افزایش قیمت ها در مقابل رقبا ،کاهش هزینه های بازاریابی و به طور موثری سطوح داد و ستد را افزایش می دهد.به علاوه وفاداری تبلیغات شفاهی را افزایش می دهد و با استراتژی های رقبا مقابله می کند و سود های بالاتری را بدست می اورد.وفاداری عاملی است که اکثر سازما ن ها از ان به عنوان یک شاخص موفقیت می نگرند . امروزه شرکت هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان وجلب وفاداری آنها میباشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته است. حفظ مشتری وجلب وفاداری آن، برای ادامه کسب و کار امری حیاتی تلقی می شود. در این میان صنعت بانکداری نیز از این قاعده مستثنی نیست. بنابراین بانکها نیز می بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژیهای گوناگون مدیریتی باشند.امروزه مدیران بانک ها برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی میبایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریا ن باشند، تا بهتر بتوانند نیازهای آنها را برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند. لذا هر رویکردی که بهتر بتواند این مسائل را محقق گرداند بیشتر مورد توجه خواهد بود. بازاریابی رابطه مند به عنوان رویکردی جدید در تحقیق و عمل ثابت کرده که یکی از موفق ترین رویکردها میباشد. همچنین اثبات مزایای متفاوتی که بازاریابی رابطه مند برای سازما ن ها به بار آورده،موجب گرایش بی سابقه به این رویکر د شده است . سازمان ها در ایران نیز باید بتدریج ضرورت توجه به مشتری را درک کنند و در جهت شناخت و تامین رضایت بخش نیاز ها و خواسته های مشتری حرکت کنند و بیش از بیش بدنبال وفادار سازی مشتریان باشند. با توجه به ظهور بانکهای خصوصی در کنار بانک های دولتی و افزایش شدت رقابت میان آنها، بازاریابی رابطه مند را میتوان تدبیری برای حل این معضل بانک ها دانست. با بهره گرفتن از این رویکرد ضمن ایجاد رابطه بلندمدت با مشتری ، میتوان فعالیت هایی را که از دید مشتری مهم و ارزش زا میباشند را شناسایی، تقویت و بهبود بخشید و مشتریان بیشتری را جذب و به سازمان وفادار ساخت.بدین ترتیب سازمان ها ضمن بهره برداری از مزایای وفاداری مشتر ی میتواند موقعیت خود را در این بازار رقابتی بهبود بخشد. در راستای همین هدف بانک های ایرانی همواره سعی بر ارائه راهکارها و برنامه هایی برای ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان و در نهایت وفادارسازی آنها داشته اند. اما برنامه ریزی در این زمینه مستلزم شناخت بانک ا ز نقاط قوت تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان و ضعف خود در زمینه ایجاد رابطه با مشتری و وفادا رسازی آنها و همچنین بررسی میزان اهمیتی اقدامات انجام شده از نظر مشتریا ن میباشد
۲-۱۸ انواع روش های نام گذاری کالا
روش های متعددی جهت نام گذاری استفاده می شود بعضی از آنها در زیر عنوان شده است
۱ - روش ساده : گزینش یک نام برای یک کالا مانند : صابون لوکس ، نوشابه سینالکو
۲ - روش حمایتی : حمایت از نام کالا توسط یک نام بزرگ تر و فراگیر مانند: دریا محصولی از تولی پرس ، سپید محصولی از پاکسان
۳- روش یکپارچه: گزینش یک نام برای کلیه محصولات بنگاه مانند: مهرام ، بهروز ، سونی ، کریستین دیور
۴- روش های ایجاد تمایز: یکی از عوامل بقاء و موفقیت برند در بازار رقابتی امروز همانطورکه قبلاً نیز اشاره شد ایجاد تمایز نسبت به دیگر برندهای موجود می باشد درجهت ایجاد این امر روش های متعددی مورد استفاده قرار می گیرد . از مهتمرین عواملی که یک بنگاه باید درجهت متمایز شدن درنظر گیرد می توان به موارد زیر اشاره کرد:
کیفیت
زمان تحویل
رنگ بسته بندی
روش توزیع
قیمت
بسته بندی
تبلیغات
دوام
خدمات