• Hong, W. (2006). “Export promotion and employment growth in South Korea“. In Trade and Employment in Developing Countries, 1: Individual Studies (pp. 341-392). University of Chicago Press.

 

• Jaruzelski, B., & Dehoff, K. (2010). “The Global Innovation 1000 How the Top Innovators Keep Winning Booz & Company’s annual study of the world’s biggest R&D spenders shows how the most innovative companies consistently outperform competitors, even when total R&D investments fall“. Their secret? They’re good at the right things, not at everything. Strategy and Business, (61), 48.

 

• Johansson, J. K. (2000). “Global marketing: foreign entry, local marketing & global management“. Chicago.McGraw-Hill, 21-36.

 

• Karadeniz, E. E., & Göçer, K. (2007). “Internationalization of small firms: A case study of Turkish small-and medium-sized enterprises“. European Business Review, 19(5), 387-403.

 

• Kind, H., & Sorgard, L. (2013). “Market segmentation in two-sided markets: TV rights for Premier League”, 4060(23).

 

• Knight, G. A. (1995). “Educator insight: International marketing blunders by American firms in Japan-Some lessons for management“. Journal of International Marketing, 3(4), 107-129.

 

• Knight, G. A., & Cavusgil, S. T. (2004)." Innovation, organizational capabilities, and the born-global firm“. Journal of International Business Studies, 35(2), 124-141.

 

• Koch, A. J. (2001). “Selecting overseas markets and entry modes: two decision processes or one? Marketing Intelligence & Planning“, 19(1), 65-75.

 

• Koopman, R., (2013). “United States International Trade Commission. Office of Industries“. , Publication ITS-09 , May 2013 , 2013001.

 

• Kotler, P. (2003). “Marketing Managemen“t. 11th ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.

 

• Kramer, R.L. (1964). “International Marketing. Second Edition“. Cincinnati, OH. South-Western Publishing.

 

• Kumar, V., Stam, A., & Joachimsthaler, E. A. (1994). “An interactive multicriteria approach to identifying potential foreign markets“. Journal of International Marketing, 2(1), 29-52.

 

• McAlinden, S. P., & Chen, Y. (2012).” The Effects a US Free Trade Agreement with Japan would have on the US Automotive Industry“. Center for Automotive Research

 

• McDonald, M., & Dunbar, I. (1995). “Marketing segmentation: a step-by-step approach to creating profitable markets segments“. Marketing segmentation: a step-by-step approach to creating profitable markets segments, 16-36.

 

• Niemira, M. P., & Saaty, T. L. (2004). “An analytic network process model for financial-crisis forecasting“. International Journal of Forecasting, 20(4), 573-587.

 

• Petersen, B., Pedersen, T., & Lyles, M. A. (2008). “Closing knowledge gaps in foreign markets“. Journal of international business studies, 39(7), 1097-1113.

 

• Piercy, N. (1981). “British export market selection and pricing“. Industrial Marketing Management, 10(4), 287-297.

 

• Plache, G. (2012). “Feeling Uncertain about July Car Sales?”

 

• Porter, M. E., & Fuller, M. B. (1986). “Coalitions and global strategy“. Competition in global industries, 1(10), 315-343.

 

• Prahalad, C. K., & Hamel, G. (1990). “The core competence of the corporation“. Boston (MA). Harvard Business Review, 3, 71-91.

 

• Rahman, S. H. (2001). “The international market selection process: A study of successful Australian international firms“. Journal of International Marketing and Exporting, 6(2), 60-150.

 

• Rincon, l., (2012). “investment opportunities in Uruguay “uruguayXXI” investment and export promotion agency“

 

• Root, F. R. (1994). “Entry strategies for international markets“. New York: Lexington books, 22-44.

 

• Russow, L. C., & Okoroafo, S. C. (1996).” On the way towards developing a global screening model“. International Marketing Review, 13(1), 46-64.

 

• Saaty, T. L. (2004). “Fundamentals of the analytic network process—Dependence and feedback in decision-making with a single network“. Journal of Systems science and Systems engineering, 13(2), 129-157.

 

• Saaty, T. L., & Takizawa, M. (1986). “Dependence and independence: From linear hierarchies to nonlinear networks“. European Journal of Operational Research, 26(2), 229-237.

 

• Saaty, T. L., & Vargas, L. G. (Eds.). (2006). “Decision making with the analytic network process : economic, political, social and technological applications with benefits, opportunities”, costs and risks (95), 282.

 

• Saloner, Garth, Andrea Shepard and Joel Podolny (2001), “Strategic Management“. John Wiley & Sons, New York.

 

• Sarabia, F. J. (1996). “Model for market segments evaluation and selection“. European Journal of Marketing, 30(4), 58-74.

 

• Schermerhorn, J. E., Hunt, J. G., & Osborn, R. (1997). “Organizational Behavior (Sixth ed.)“. New York: Prentice – Hill, 180-196.

 

• Sanjit Sengupta, S., & Cilley, D. (2001). “B2B or B2C? Prioritizing the Selection of Target Markets for Finished Products and Services“, 9-11.

 

• Shephardson, N. (2012). “Average Age of Cars. Trucks Hits 10.8 Years“

 

• Sher, L. (2008)." Chattanooga: VW Incentives Largest in State“. July 24.

 

• Sousanis, J. (2011). “Manufacturing’s new necessity: get flexible or be left behind“. Ward’s auto world, 47(6), 22–۲۵.

 

• Spear, S., & Bowen, H. K. (1999). “Decoding the DNA of the Toyota production system“. Harvard Business Review, 77, 96-108.

 

• Staley, K. F. (1997). “The art of short selling“(Vol. 4). John Wiley & Sons.

 

• Tang, R. (2009). “The rise of China’s auto industry and its impact on the US motor vehicle industry“. Federal Publications, (16), 688.

 

• Tannous, G. F. (2006). “Financing export activities of small Canadian businesses: Exploring the constraints and possible solutions“. International business review, 6(4), 411-431.

 

• Tesfom, G., & Lutz, C. (2008). “Evaluating the effectiveness of export support services in developing countries: A customer (user) perspective“. International Journal of Emerging Markets, 3(4), 364-377.

 

• Tolley, R. S., & Turton, B. J. (1995). “Transport systems, policy and planning: a geographical approach". Longman Group Limited.

 

• Welch, L. S, Luostarinen, R. (1988). “Internationalization: evolution of a concept, in The Internationalization of the firm , ed. by Buckley & Ghauri, 1999, International Thomson Business Press“, 83-98.

 

• Whitelock, J. (2002). “Theories of internationalization and their impact on market entry“. International Marketing Review, 19(4), 342-347.

 

• Young, S., Ott, L., & Feigin, B. (1997). “Some practical considerations in market segmentation“. Journal of Marketing Research, 15(3), 405-412.

 

پیوست

 

• پرسشنامه

 

گفتی که خون و جانت مارا مباح باشد
فرمان تراست آری نتوان برین فزودن
درون مایه اصلی غزل :
انوری در این غزل در مورد رفتار های سنگ دلانه معشوق سخن می گوید، از اینکه معشوق روی خوش به عاشق نشان نمی دهد، غم عاشق را از بین نمی برد، تکبر و غرور خویش رانشان می دهد و قصدش کشتن عاشق است. گویی درون مایه غزل پُر است از گله و شکایت و ناراحتی عاشق از معشوق . آرایه های درونی و برونی و صناعات ادبی هم در این غزل دیده می شود که مناسب و قابل بررسی است.
بافت معنایی و آرایه های ادبی:
بیت اول :
(ای معشوق)، صلاح نمی دانی که به من عاشق عنایت کنی و توجّه فرمایی و از دل زلال مانند ما غبار غم و اندوه را از بین ببری. مصلحت نبینی : صلاح ندانی، خیر ندانی، به نفع و آسایش ندانی/رویی به ما نمودن: توجّه و عنایت به ما نشان دادن، روی پذیرش نشان دادن/آیینه دل : تشبیه صریح، منظور زلالی و شفافی دل است. /زنگارِ غم : اضافه توصیفی، غبار اندوه/ غم زدودن : اندوه را پاک کردن و برطرف کردن و از بین بردن
بیت دوم:
از آنجا که خورشید در آسمان است، با وجود چهره تو (ای معشوق) دیگر خجالت زده شده و فقط باید بندگی و غلامی تو را بکنیم. روی : چهره، عیان شدن، جناس تام/ جز : قید استثنا ء / بندگی : پرستش. غلامی کردن / خورشید آسمان : اضافه تخصیصی/
بیت سوم :
این غرور بخاطر چیست و این (غرور) تو را چه چیزی می نامند، بالاخره دل تو (ای معشوق) نمی گیرد و غمگین نمی شوی، خسته نمی شوی از این که خودت را ستایش می کنی . تکبّر : غرور، برتر دانستن خود از دیگران / وین : مخفف وَ این/دلت نگیرد : دل تو غمگین نمی شود/ زین : مخفف از این/ خویشتن : خود/ستودن : ستایش کردن ، پرستیدن/
بیت چهارم : دربخت و اقبال تو، سرانجام برای ماشبی پیش می آید که گیسوی تابدار تو را ستایش کنم و حرفهای خوشی از تو بشنوم . دولت : بخت و اقبال / آخر : بالاخره / کژ : پیچ و تاب / زلف کژت، اضافه تخصیصی/قول خوشت : حرفهای خوبت، اضافه تخصیصی / شنودن : شنیدن/

بیت پنجم :
بارک الله، مرحبا، به درستی که صورت زیبا داری، و واقعاً تو را جزو دلبران قرار دادم. احسنت والله: تحسین و تمجید، مرحبا و آفرین گفتن / رُخان : صورت و چهره/زیبا : قید حالت/ در جمله : در همه، جزو، در زمره / دل ربودن : دلبران/
بیت ششم :
به من گفتی که برای تو خون و جان ما حلال است ، دستور برای توست، بله نمی توان چیزی بردستور تو اضافه کرد (حکم، حکم توست)خون و جان : مراعات نظیر/ مباح : حلال، طیب و طاهر / فرمان، دستور/
برین : بر این / فزودن : افزودن/
وزن غزل :
این غزل بر وزن مفعول و فاعلاتن مفعول و فاعلاتن و در بحر مضارع مثمن اخرب سروده شده است.
قافیه :
کلمات قافیه در این غزل عبارتند از (نمودن، زدودن، نمودن، ستودن، شنودن، ربودن، فزودن)
ویژگی سبکی غزل :
در این غزل شاعر در مقام عاشق، خشمی درونی و آزردگی دل از معشوق دارد، امّا گله و شکایت و ناله عشق در طول غزل خیلی نرم تر از زخم دلش است، تا معشوق بیش از این او را آزار ندهد، حتی در بعضی جاها بر خلاف میل قبلی معشوق را بخاطر دلربایی و سنگ دلی و تکبر دارای حّق می داند، و به هر حال تسلیم عشق در راه معشوق است و خودراگویی که به تقدیر سپرده است . نوع و ترکیب بیان کلمات در واقع متناسب سبک عراقی و قرن ۶ استعمال شده است و از آرایه های درونی بیرونی و صناعات ادبی بهره کافی برده است.

۴-۲-۴۵٫

آتش ای دلبر مرا بر جان مزن
در دل مسکین من دندان مزن
شرط و پیمان کرده ای در دوستی
دوستی کن شرط بر پیمان مزن
هجر و وصلت درد و درمان منست
مردمی کن وصل بر هجران مزن
دیده بخت مرا گریان مکن
گردن بخت مرا خندان مزن
چشم را گو در رخم خنجر مکش
زلف را گو بر دلم چوگان مزن
پرده یاقوت بر پروین مبند
خیمه سنجاب بر سندان مزن
جان و دل چون هر دو همره تواند
گر مسلمانی ره ایشان مزن
درون مایه اصلی غزل:
در این غزل عاشق با معشوق صحبت می کند، گله و شکایت می کند تا معشوق کمی از آراز و اذیتش، از بی رحمی و سنگ دلی اش، چشم پوشی کند و با چشم عنایت و دیده پذیرش به معشوق بپردازد.
این بیت پُر است از آرایه های درونی و بیرونی و صناعات ادبی بسیاری است .
بافت معنایی و آرایه های ادبی:
بیت اول :
ای دلبر و معشوق من، آتش بر جانم نزن و دل مرا زخم نزن و اذّیت نکن. جان، دل، دندان : مراعات نظیر/
دلِ مسکینِ من : اضافه تخصیصی/ در دل دندان نزن: زخم به دل نزن، اذّیت نکن/
بیت دوم :
(ای معشوق) در دوستی و محبّت قرار بسته ای و عهد کرده ای با من، با من دوستی و محبّت کن، شرط و شروط برای عهدمان قایل نشو و وفاداری کن.
شرط و پیمان : جناس تکرار / دوستی : جناس تکرار/ شرط بر پیمان نزن: کنایه از بهانه گیری نکن.
بیت سوم:
فراق و رسیدن به تو هم برای من درد و هم درمان است، مردم داری کن و مدارا کن (ای معشوق) فقط وصل را انتخاب نکن.
هجر و وصل : تضاد، جناس تکرار/ درد و درمان : تضاد/ مردمی کن : مردم داری کن/
بیت چهارم :
چشم دولت مرا اشکباران نکن، بخت و اقبال مرا (نکش و گردنش را نزن، سرش را نبر)از بین نبر و نابود نکن. دیده گریان بخت : تشبیه صریح، استعاره از چشم امید دولت و اقبال من. ترکیب اضافی است .

۱۲ – وجود کارکنانی با ظاهر آراسته و پاکیزه
۱۳ – برآورد کردن مداوم اطلاعات مشتریان از کیفیت خدمت و عملکرد واقعی خدمات در مقابل اهداف سازمان (سلطانی و دیگران، ۱۳۸۶، ص۴۷).
۲-۱۳-کاربردهای فن کیفیت خدمات
کاربرد این فن را می توان در موارد زیر تشریح کرد:
۱ – دستیابی به مبانی ایزو ۹۰۰۱؛
۲ – بازبینی و بازرسی فرایند؛
۳ – کسب مزایای رقابتی؛
۴ – رفع و یا کاهش ایرادات ممکن؛
۵ – مقایسه وضعیت خود با شرایط رقبا (سلطانی و دیگران، ۱۳۸۶، ص۴۸-۴۷)
۲-۱۴- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده
۱ – اساسی ترین ایراد این تکنیک، تعداد سوالات بسیار آن است که این امر، درپرکردن پرسشنامه ها بخصوص توسط مشتریان، ایجاد مشکل می کند. البته در سازمانهای خدماتی که تعداد مشتریان زیاد است، می توان با تقسیم کردن پرسشنامه به دو قسمت، مشکل را کاهش داد. در این زمینه، فن کیفیت خدمات مقدماتی این مزیت را داشت که تعداد سوالات آن ۲۲ سوال بود و مشتری در پاسخ دادن به پرسشها دچار خستگی نمی شد و با حوصله بیشتری پرسشنامه را تکمیل کرد.
۲ – اساسا تمامی بندهای تکنیک اصلاح شده در یک صنعت خاص، جوابگو هستند. به عنوان مثال، یکی از بندها اشاره به وجود نمایندگی از جانب سازمان در نقاط مختلف بود که این امر مثلا در قبال صنعت هتل‌داری، عملا قابل پیاده سازی نیست.
۳ – برخی از بندهای تکنیک جدید، به هر صورتی که بیان شوند، برای متوسط مشتریان و حتی بسیاری از کارکنان غیرقابل درک هستند و مفاهیمی کاملا مدیریتی هستند. این بندها شامل برآورد کردن مداوم اطلاعات مشتریان از کیفیت خدمت و عملکرد واقعی خدمات در مقابل اهداف سازمان و نیز محیطی که در آن، جهت بهبود استانداردهای خدمت از بازخور مشتریان استفاده شود هستند.

۴ – برخی از ابعاد، بیش از یک سوال را دربردارند که این موضوع، پاسخگویان را دچار سردرگمی می کند.
۵ – اساسا بهتر است که سازمان بانک سوالاتی در خصوص این تکنیک برای خود تشکیل دهد و از سوالات آن براساس اقتضا و نیاز استفاده کند. البته این نباید موجب چشم‌پوشی از سایر موارد شود.
۶ – فن کیفیت خدمات تجدیدنظر شده نیز برخی از موارد بسیار ضروری را در بندهای ابعاد نگنجانده است. به عنوان نمونه می‌توان از موارد مرتبط با سازمان اما بیرون از آن نام برد. مثلا در صنعت هتل‌داری، وجود پارکینگ، استخر، سونا و محیط بیرونی هتل از اهمیت خاصی برخوردارند. البته این موارد نیز جزو بندهای شناور هستند که مجددا لزوم طراحی تخصصی بانک سوالات را ایجاب می نمایند.
۷ – بند دو بعد ارائه روشمند خدمت (ارتقای ظرفیت جهت خدمت اثربخش‌تر به مشتری) در بسیاری از صنعتها مثل هتل‌داری نمی تواند بدرستی توسط مشتری پاسخ داده شود. پاسخ صحیح به این بند نیازمند ارتباط طولانی مدت مشتریان با سازمان است. بند سیزده بعد عامل انسانی (برآورد کردن مداوم اطلاعات مشتریان از کیفیت خدمت و عملکرد واقعی خدمات در مقابل اهداف سازمان) نیز دقیقا همین شرایط را دارد (سلطانی و دیگران، ۱۳۸۶، ص۴۸)
۲-۱۵- تعریف وفاداری
اندیشمندان مختلف، تعاریف متعددی برای وفاداری ارائه کرده اند، که این موضوع باتوجه به مفهوم چندبُعدی و پیچیده وفاداری قابل قبول است. معروف ترین تعریف قابل قبول برای وفاداری به تعریف یاکوبی و کینر در سال۱۹۷۳ برمی گردد که درآن وفاداری را به عنوان یک تعصب به مارک وپاسخ رفتاری در طی زمان تعریف می کنند که در آن فرد یک مارک خاص را نسبت به سایرمارک ها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی در مورد آن تصمیم می گیرد(حقیقی کفاش و دیگران، ۱۳۸۹، ص۷۷).
Zeithaml وفاداری را تصمیم ماندن در کنار یک سازمان معرفی می کند(Sinem Ergim, 2013, p510).
وفاداری عبارتست از: وجود یک نوع نگرش مثبت به یک پدیده( مارک ، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه ازآن اما تعریف کاملتری از وفاداری نیز وجود دارد که توسط اولیور(۱۹۹۹) مطرح شده است: وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا خدمت برتر در آینده اطاق می شود به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تاثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد(قره چه و دیگران، ۱۳۹۰، ص۳۳).
وفاداری موقعیتی است که یک مصرف کننده، وابستگی زیادی نسبت به یک عرضه کننده داشته و نرخ خرید مجدد او در واحد زمان نیز بالاست(حقیقی کفاش و دیگران، ۱۳۸۹، ص۸۰).
وفاداری مشتری، رفتار نسبی مشتری نسبت به یک برند یا یک فروشگاه و انجام مجدد خرید تعریف می شود . بنا به نظر Bell و Rhee، وفاداری مشتری علامت مهم سلامتی فروشگاه است(Noyan et al, 2014, p1220).
تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه تصور می شود مشکل است.مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است.واژه وفاداری مفاهیمی چون علاقه یا مهر، راستی و صداقت، یا تعهد را به ذهن متبادر می سازد(خورشیدی و دیگران، ۱۳۸۸، ص ۱۷۹).
وفاداری مشتری مفهوم مهمی است که موجب ابقای مشتری ، خرید دوباره او، و در نهایت رابطه ای بلند مدت را در پی خواهد داشت (Hoang-Tung et al,2014, p149).
وفاداری الکترونیک هم اشاره دارد بر نگرش مساعد مشتری نسبت به یک وب سایت که باعث تکرار خرید او ، سرزدن دوباره به وب سایت و انجام معامله در آینده می گردد(Ariff et al, 2013, p470).
استفاده از معیار رضایت به عنوان یک معیار نماینده وفاداری بسیار رایج بوده است، چراکه فرض براین است که رضایت بر نیّات خرید، تاثیر مثبت دارد. اما تحقیقات دلالت براین دارند که ساده انگارانه است که فرض کنیم مشتریان ناراضی از دست می روند و مشتریان راضی وفادار باقی می مانند. در واقع ریچهلد نشان داده است که صرفنظر از راضی یا خیلی راضی بودن، بسیاری از مشتریان ریزش میکنند. مجددا نشان داده شده است که بسیاری از مشتریانی که ظاهرا از یک نام تجاری خاصی رضایت دارند، خرید آن نام تجاری را تکرار نکرده یا نام های تجاری دیگری را نیز خریده اند(خورشیدی و دیگران، ۱۳۸۸، ص ۱۸۰).
چنین رفتارهایی ممکن است به دلیل متغیرهایی مانند انتخاب، راحتی، قیمت و درآمد باشد.این امر نشان می دهد معیارهای وفاداری مبتنی برنگرش( رضایت)، شاخص ها یا معیارهای ضعیفی به منظور پیش بینی رفتار مشتری هستند. به علاوه این امر در مفهوم وفاداری صددرصد ایجاد تردید می کند و در عوض نشان می دهد که مشتری ممکن است به دو یا سه نام تجاری در هر طبقه از کالا وفاداری داشته باشد(خورشیدی و دیگران، ۱۳۸۸، ص ۱۸۰).
باتوجه به محدودیت های رضایت به عنوان معیار نماینده وفاداری، معیارهای وفاداری مبتنی بررفتار، مانند تازگی، تکرار و ارزش پولی، یعنی معیارهایی که در بازاریابی مستقیم کاربرد زیادی دارند، به طور روز افزونی مورد استفاده قرار می گیرند. این معیارها تصویر واقعی تری از اینکه یک شرکت تا چه اندازه نسبت به رقبایش خوب عمل می کند، فراهم می آورند، توانایی پیش بینی احتمال خرید را بهبود می دهند و اندازه گیری ارزش دوره عمر مشتری را ممکن می سازند.پیشرفت های صورت گرفته در پایگاه های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات ، استفاده بیشتر از این معیارها را ممکن ساخته است(خورشیدی و دیگران، ۱۳۸۸، ص ۱۸۰).
از نظر کارترایت^[۱] افراد وفادار^[۲]، کسانی هستند که به یک محصول خاص دل می بندند. نَش عنوان می کند که نشانه وفاداری مشتری آن است که مشتریان دوباره بازگردند. وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتراین قویا/ض احساس می کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن، می تواند نیازهای آنان را برطرف سازد، به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج می شوند(رمضانی و دیگران، ۱۳۹۰، ص۱۲۰).
برای مثال شخص ممکن به دلیل مسن تر شدن و کاهش تمایلش به رانندگی کردن کمتر ماشین بخرد. درست است که این معیارها تصویر درست تری از اینکه مشتری کجا(روی چه نام تجاری) و چه اندازه پول خود را هزینه می کند، ارائه می کنند، ولی گفته محققان، وفاداری نشان دهنده یک تعهد به نام تجاری است که ممکن است در اندازه گیری رفتارهای مکرر بازتاب نیابد(خورشیدی و دیگران، ۱۳۸۸، ص ۱۸۱).
بطور مشخص تر ، معیارهای رفتاری در تعیین عوامل موجدخرید مکرر ناتوان نشان داده اند.به عبارت دیگر معیارهای رفتاری در توضیح اینکه چرا و چگونه وفاداری به نام تجاری ایجاد و یا تعدیل می شود، کافی نیستند(خورشیدی و دیگران، ۱۳۸۸، ص ۱۸۱). در ادبیات تحقیقات بازاریابی، وفاداری بعنوان ترکیب یه بعدی (وفاداری کلی) ، دوبعدی (نگرشی و رفتاری) و چهاربعدی (شناختی،تأثیری ،Conative و عملی) ، بررسی می گردد. قبل از ۱۹۷۰ ، متخصصان تنها بر بعد رفتاری تمرکز داشتند ، وفاداری بعنوان فرایندهای خرید مکرر دیده می شود(Bobolca et al,2012, p623).
در تعریفی دیگر وفاداری به نامِ تجاری به معنی تکرار خرید است که دلیل این رفتار، فرآیندی روانی می باشد. به عبارت دیگر، تکرار خرید صرفاً یک واکنش اختیاری نیست بلکه نتیجه عوامل روانی، احساسی و هنجاری می باشد. ریچارد اولیور^[۳]، وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد و یا حمایت از یک محصول یا خدمت مورد علاقه، که علی رغم وجود تاثیرات موقعیتی و تلاش های بازاریابی رقبا، موجب تکرار خرید یک نام تجاری یا مجموعه محصولات یک نام تجاری در آینده شود، تعریف می کند(صفرزاده و دیگران، ۱۳۹۰، ص۷۱).
تعاریف وفاداری مشتری را می توان در سه گروه قرار داد که عبارتند از:
الف) وفاداری معاملاتی: که در آن تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مدنظر قرار می گیرد؛ هرچند که انگیزه های تغییر ممکن است نامشخص باشد. وفاداری معاملاتی از روش های زیر حاصل می شود:
الف) فروش کالاهای جدید- زمانی که مشتری مبادرت به خرید کالا و خدمات جدید و متفاوتی از همان عرضه کننده کند؛ مثلاً بعد از خرید بیمه نامه عمر، پیشنهاد مستمری را دریافت دارد.
ب) فروش جانبی- زمانی که مشتری کالاها و خدمات بیشتری را از همان عرضه کننده خرید می کند، مثل افزایش مبلغ صرفه جویی در سرمایه گذاری.
ج- تکرار خرید- خرید دوباره یک کالا یا خدمت برای ارضای همان نیاز مثلاً بیمه نامه عمر یا وام تعمیر منزل از یک عرضه کننده معتبر.
ت) اصرار(حفظ رابطه به جای خاتمه آن).
وفاداری ادراکی- که در آن نگرشها و عقاید مشتریان عنصر کلیدی محسوب می شود، ولی هیچ نوع مدرکی مبنی بر اثرات آن بر روی خرید وجود ندارد. وفادارکی ادارکی از طریق زیر حاصل می شود:
رضایت- به طور ساده و روشن، وفاداری در چارچوب میزان رضایت حاصله توسط استفاده کنندگان از کالاها و خدمات احساس می شود. با این حال رضایت مشتری زمانی که تعداد زیادی از مشتریان عرضه کننده خود را علی رغم سطح بالای رضایتی که از کالاها و خدمات دارند تغییر دهند، ممکن است معیار گمراه کننده ای باشد.
آگاهی- به وفاداری به عنوان میزان شناخته شده کسب و کار در بازار هدف نگریسته شده که تحت تاثیر توصیه های کلامی و یا میزان شناخت عرضه کننده قرار دارد.
وفاداری مرکب- که ترکیبی از دو نوع فوق است(حیدری و دیگران، ۱۳۸۴، ص۶).
بنابراین به نظر می رسد نه معیارهای نگرشی و نه معیارهای رفتاری هیچ یک به تنهایی برای توضیح و تعریف وفاداری کافی نیستند. در واقع واژه وفاداری علاوه بر ثبات قدم به تعهد نیز اشاره می کند، که نیاز به یک دیدگاه شناختی را به همراه دیدگاه رفتاری نمایان می سازد.چارچوب ها و تعاریف زیادی نیز به منظور یکپارچه ساختن معیارهای نگرشی و رفتاری وفاداری ارائه شده اند تا مشکلات مذکور را رفع کنند(خورشیدی و دیگران، ۱۳۸۸، ص ۱۸۱).
۲-۱۶- انواع وفاداری
وفاداری بصورت پیوستار از سطح کامل تا بیتفاوتی کامل گسترده است.فرض کنید چهار محصول الف،ب،ج،د در بازار وجود داشته باشد:
مشتریان بسیار وفادار: مشتریانی که در تمام اوقات یک محصول را می خرند: الف، الف، الف، الف، نشان دهنده این نوع وفاداری است.

تعریف و مثال

ابعاد

 

اولین ویژگی یک محصول: مثلاً درخشانی یک نقاشی
ویژگی ثانوی و اضافی؛ مثلاً کنترل از راه دور تلویزیون
برآوردن مشخصات و استانداردهای صنعتی
ثبات عملکرد در طول زمان؛ میانگین زمان برای رسیدن به اولین اشکال

دوره. زمان استفاده از محصول که شامل تعمیرات نیز می شود
تجزیه و تحلیل مشکلات و شکایات؛ سادگی تعمیر
تعاملات انسانی؛ مثلاً مهربانی فرشنده محصول ویژگی های حسی
عملکرد گذشته و سایر دستاوردها؛ مثلاً کسب رتبه اول در گذشته

عملکرد
خصوصیت تطابق
قابلیت اطمینان
دوام
خدمت
پاسخگویی
زیبایی شناسی
شهرت و آوازه

 

 

به طور کلی موارد زیادی از جمله قیمت، عملکرد، اقتصادی بودن، خدمات پس از فروش، اعتبار و مناسب بودن در انتخاب کالا نقش دارند. تمامی اینها تصویری از کیفیت را ترسیم می کند. کیفیت به طور متفاوت و از دیدگاه های مختلفی تعریف می شود. در بحث TQM، کیفیت به معنی برآوردن خواسته های صریح یا ضمنی مشتریان به صورت کامل بیان شده است. تعاریف دیگری از این تعریف استنتاج شده است، از قبیل: مجموعه ای از ویژگی­ها و مشخصات محصول یا خدمت که قادر به برآوردن نیازهای صریح یا ضمنی است(ISO, 1998). انطباق با خواسته ها (Corsby, 1979). تناسب برای استفاده (Juran, 1988). باید در نظر داشت که در تمامی این تعاریف، جلب رضایت مشتریان و برآوردن خواسته های آنان مهمترین عامل است. در سال ۱۹۹۲ کرازبی تعریف خود را از کیفیت گسترش داد و مفهوم یکپارچه ای به آن بخشید. او معتقد بود: «کیفیت به این معنی است که هرکس، آنچه را که موافقت کرده است به درستی انجام دهد، انجام ددن هر کار درست از ابتدا به منزله استخان بندی ساختار یک سازمان و منابع مالی به منزله غذا و روابط به مثابه روح آن است» (سلطانی، ۱۳۸۰، ص ۲۴).
۲-۱-۱۶- ابعاد کیفیت در بخش دولتی/ اطلاع رسانی :
مراجعه کنندگان به بخش دولتی، معمولاً نمی دانند نخستین گام از کجا آغاز می شود و پایان کار کجاست؟ چه مدارک و اسنادی را لازم دارند؟ تا اخذ نتیجه نهایی چقدر زمان نیاز دارند؟ به کدام مرجع یا مراجع باید رجوع کنند؟ تمام این سوالات را باید با آزمون و خطا بیابند. مراجعه کننده به نخستن کسی که در اداره برخورد کند یا به نخستین اتاقی که برسد موضوع را مطرح و از آنجا کار را اتاق به اتاق دنبال می کند. معمولاً حق بخش اطلاعات نیز برای راهنمایی مراجعه کنندگان وجود ندارد و آنان به ناچار با نگهبان جلوی در ورودی (اگر وجود داشته باشد) موضوع را مطرح می سازند.
روی در بسیاری از اتاق ها نیز این جمله به چشم می خورد: «اینجا اطلاعات نیست. لطفاً سوال نکنید!» پاسخگویی تلفنی تقریباً در اکثر ادارات وجود ندارد و این راه اصلاً نتیجه ای بدست نمی دهد. کسانی که با تلفن در صدد کسب اطلاعات بر می آیند معمولاً این جمله را می شنوند: «باید حضوراً مراجعه کنید». در مراجعه حضوری نیز در بیشتر موارد پس از پرس و جوی زیاد، مراجعه کننده باید گام به گام مراحل را طی کند وقتی اولین مرحله سپری می شود بدون آنکه تعداد مراحل یا زمان انجام یافتن کار معلوم باشد، بارها اتاق می افتد که به دلیل نداشتن مدرک مورد نیاز در یکی از مراحل، مرحله بعدی متوقف می شود. مشتریان بخش دولتی خواهان اطلاعات سریع، دقیق و در دسترس هستند. اگر بتوان تلفنی اطلاعات را از اداره مورد نظر بدست آورد. این بعد از کیفیت برآورده شده است. اگر با تماس تلفنی مقدور نباشد، در مراجعه حضوری از طریق تابلوهای اعلانات یا از طریق رایانه مستقر در محل ورود به اداره می توان اطلاعات لازم را در اختیار مراجعه کنندگان قرارداد. اگر دو راه پیش گرفته نشود، گماردن راهنما در بخش اطلاعات که در محل ورودی است کارگشا خواهد بود. همچنین وجود آیین نامه ها، دستورالعمل های جاع و واضح بسیار مهم است. (حسین زاده و صائمیان، ۱۳۸۱، ص ۳۲).
سرعت : مشتریان بخش دولتی خواهان تسریع در انجام امور مورد نظر خود هستند. انتظارات طولانی بدون حاصل یا اقدامات تکراری در بخش های مختلف، رنج آور است. اگر در جایی مدرکی را ارائه می دهند و در جای دیگر برای اثبات صحت همان مدرک، سند مشابهی را تحویل مرجع دیگر می دهند، حاصلی جز رنجش خاصر آنان ندارد. کندی ناشی از افعالیت های دولتی به خاطر اصلاح نشدان فرایند هایی است که روزگاری تدوین شده است و اکنون بدون تغییرات اصلاحی همچنان اجرا می شوند. مراجعه کنندگان به بخش دولتی می خواهند بدانند که انجام خواسته آنان چه مدت زمانی طول می کشد. همچنین بحق انتظار دارند که خواسته هایشان در زمان مقرر به نتیجه برسد. زمان تقریبی انجام یافتن فعالیت مولد نظر مشتریان از نظر طریق تدوین گردش کار و زمان سنجی آن به دست می آید.
صحت : درستی نتایج کارهای انجام شده، بُعد دیگر کیفیت در بخش دولتی است. مراجعات مکرر برای اصلاح ناشی از اشتباهات کاری کارکنان، هزینه بر و ملال آور است. از قبیل اشتباهاتی که در صدور گواهینامه، صدور شناسنامه، صدور کارت خودرو، قبض های آب و برق، تلفن و گاز، جابجایی پرونده ها و… اتفاق می افتد. آماری در دست نیست ولی هریک از این اشتباهات، علاوه بر اینکه دقت مراجعه کنندگان را تلف می کنند، هزینه های زیادی را نیز به باز می آورد. برای جلوگیری از این خطاها باید هر کدام از کارکنان کار انجام شده خود را بازبینی کنند. اگر فرم های ساده ای در اختیار هریک از کارکنان باشد که پس از انجام دادن هرکار متناسب با آن کار آن را تکمیل کنند. یا محل خاصی را بر روی آن علامت بزنند، این بازبینی به سادگی امکان پذیر می باشد. یعنی هر کارکند کاری را که انجام می دهد توأم با بازبینی و کنترل آن باشد و پس از اطمینان از صحت و درستی آن به بخش بعدی یا به مراجعه کننده تحویل دهند.
زیبایی: ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه باید تمیز و زیبا باشد. اگر مراجعه کننده تصور کند که دوباره به ناچار به اداره ای مراجعه کنند که نامرتب، نامنظم، کثیف، تاریک و بدون امکانات آسایشی است، خود به خود عصبی، پرخاشگر، پر ملال و مأیوس خواهد شد برعکس اگر محیطی که قبلاً مراجعه کرده است تمیز و دارای امکانات اولیه مناسب باشد هرچند بارها هم مجبور به مراجعه باشد آرامش روحی لازم را خواهد داشت. اسناد و مکاتبات نیز باید در شکل زیبا ارائه شود. انسان فطرتاً زیبایی را دوست دارد.
رفتار مناسب : همانطور که بیان شد، خدمت در لحظه ارائه به مشتری ایجاد می شود. مشتریان تمایل دارند با افراد آگاه و مطلع مواجه شوند. شاید مهمترین بُعد کیفیت در بخش دولتی، رفتار مناسب با مراجعه کنندگان باشد. از این رو باید در انتخاب کارمندانی که با تلفن یا حضوری با مراجعه کنندگان در تماس هستند دقت ویژه ای کرد و آنهایی را برگزینند که برخی از خصوصیات بارز اخلاقی را دارند. این افراد باید بدانند که حتی اگر برآورده نشدن نیازها۲۱ و انتظارات مشتری به دلیل مقررات و قوانین موجود میسر نباشد، برخورد آرامش بخش و توأم با توضیحات کافی، مراجعه کنندگان را راضی و خوشحال می کند. بدین منظور لازم است به کارمندان آموزش های دائمی داده شود.
قانونمندی: فعالیت های خدماتی دولتی باید قانونمندتر باشند و گیرندگان خدمات با عنایت به قوانین و مقررات، فعالیت های خود را به انجام برسانند. هرگونه تبعیض یا نابرابری یا لحاظ کردن روابط دوستانه در برآورده کردن بدون ضابطه خواسته های افراد، برای مراجعه کنندگان ناخوشایند است. خدمات دولتی هنگامی با کیفیت است که تابع مقررات و ضوابطی باشد که به همگان از قبل اعلام شده باشد و طبق همان قوانین و مقررات ارائه شود.
سادگی و سهولت : خدمات بخش دولتی هنگمی با کیفیت است که در قالبی ساده انجام پذیرد. اگر اداره امور و انجام خواسته ای در چهارچوب گردش کارهای پیچیده و کاغذ بازی های زیاد انجام پذیرد مشتری ناراضی و خدمات دولتی بی کیفیت خواهد بود. اگر در زنجیره مراجعه به مکان های مختلف برای برآورده کردن یک خواسته باید چند بار به یک مرجع مراجعه شود، به احتمال زیاد گردش کار آن خواسته با اشکال مواجه است و امکان ساده سازی وجود دارد. بنابراین هرچند گاه باید در گردش کارها تجدید نظر کرد و با مشارکت و همکاری مشتریان اصلاح لازم را صورت داد.
انعطاف پذیری : منظور از انعطاف پذیری آن است که فعالیت ها در عین حال که در قالب نظامی معین و با قانونمندی خاصی انجام می پذیرد. لیکن این نظام و ضابطه خود به عنوان هدف درنیاید. محیط کار در دنیای امروز و در سازمان های فعلی، بسیار پیچیده است. این پیچیدگی باعث می شود تا مدیران امروزی زندانی نظامی باشد که باید آن را اداره کنند. این پیچیدگی در بخش دولتی بیشتر است. اگر نتوان با انعطاف های لازم، نظام را با محیط های مختلف تطبیق داد، گرفتاری در این زندان بیشتر می شود. باید هم نظام به گونه ای طراحی شود که قابل انعطاف باشند و هم افرادی که مجری هستند، هدف اصلی را که انجام دادن کار است را فراموش نکنند. انعطاف پذیری به معنای نادیده گرفتن قوانین و مقررات نیست، بلکه به معنای نرمش و پویایی در نحوه اجرای این مقررات است. توجه بیش از حد به شکل ظاهری مدرک و فرم ها و نادیده گرفتن حالات استثنایی که آسیبی به اصل قوانین و مقررات وارد نمی سازد، به کیفیت خدمات دولتی آسیب می رساند.
هماهنگی ساختاری : ادارات و واحدهایی که مراجعه کننده باید به بدانها مراجعه کند هم به لحاظ فاصله مکانی و هم از جنبه سلسله مراتبی سازمانی، می بایست دارای هم نوایی و هماهنگی ساختاری باشند. به عنوان مثال فاصله مکانی بین ادارات و واحدها علاوه بر اتلاف وقت هزینه و نارضایتی را در مراجعه کننده تشدید می کند (حسینی،۱۳۸۸،ص۵۷-۶۱).
۲-۱-۱۷- ابعاد مدیریت کیفیت :
ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی با ابعاد مدیریت کیفیت در بخش خصوصی تفاوت های عمده ای دارد. در بخش خصوصی ابعاد کیفیت شامل: قیمت، دوام، قابلیت اطمینان، تحویل به موقع، کارکرد، خدمات پس از فروش، همسازی، شکل ظاهری، شهرت، ایمنی و تأثیر اجتماعی است که در ارتباط با ارائه یک محصول مورد ارزیابی مشتری قرار می گیرد. (ایشیکاوا ۱۹۹۰). اما باید توجه داشت که ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی بسیار فراتر از طرز نگرشی است که نسبت به یک کالا یا یک شیء دارد. ابعاد مدیریت کیفیت در بخش دولتی که با مطالعه ادبیات از تئوری های مربوط استخراج گردیده، نشان می دهد که دانشمندان مختلف ابعاد متفاوتی را برای استقرار مدیریت کیفیت نموده ان. دیوید گاروین ۱۹۹۳، الف کیت اسمیت ۱۹۹۴، زتهامل ۱۹۹۹، جیسون ۱۹۹۸، میوری و آتکینسون ۱۹۹۸، پیتر سنگه ۱۹۹۸، فرانک زوهارت و آنجل آرومارتینزلور و جی دیت ۱۹۹۹ و پاراسورامان در سال ۲۰۰۰ هر کدام ابعاد مختلفی را جهت استقرار مدیریت کیفیت در بخش عمومی بیان کرده اند(Yang & Fang,2004,p312).
جدول۲-۴- ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی

 

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی دیوید گاروین ۱۹۹۳

 

اطلاع رسانی

در بخش دولتی اطلاعات باید سریع و دقیق بوده و در دسترس همگان قرا رداشته باشد.

 

سرعت در ارائه خدمات

مشتریان بخش دولتی، خواهان تسریع در کار مورد نظر خود هستند.

 

صحت خدمات

مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب اند.

 

X_i(k + 1) = X_i(k) + V_i(k + 1)
حال مراحل الگوریتم فراابتکاری PSO استاندارد را به طور خلاصه در مراحل ذیل تشریح میکنیم:
مرحله ۱ : ابتدا به یک جمعیت از ذرات، مکان و سرعت اولیه به صورت تصادفی داده میشود.
مرحله ۲ : حال P-best و G-best را در مرحله کنونی محاسبه میکنیم.
مرحله ۳ : سرعت و مکان هر ذره را در مرحله جدید طبق دو فرمول بالا بروزرسانی میکنیم.
مرحله ۴ : اگر معیار توقف ما ارضا شد توقف میکنیم و گرنه به مرحله ۲ بازمیگردیم.
در اینجا میخواهیم نشان دهیم که الگوریتم فراابتکاری PSO حالت خاصی از الگوریتم فراابتکاری ASO است. برای این کار ابتدا بردارهای ذیل را معرفی میکنیم :

V_i^current(k) = ω V_i^sum(k)
V_i^society(k) = ʎ_۱r₁(k) [G(k) – X_i(k)]
V_i^past(k) = ʎ_۲r₂(k) [ P_i(k) – X_i(k)]
جاییکه فرمول کلی ذیل داریم:
V_i^sum(k) = V_i^current (k – ۱) + V_i^society(k – ۱) + V_i^past(k – ۱)
حال سیاستهای حرکتی و قانون ترکیب را به صورت ذیل تعریف میکنیم:
سیاست حرکتی MP_i^current(k) را به صورت حرکت ذره i ام در مرحله k ام با سرعت V_i^current(k) در فاصله زمانی یک واحد زمانی در نظر میگیریم. سیاست حرکتی MP_i^society(k) را به صورت حرکت ذره i ام در مرحله k ام با سرعت V_i^society(k) در فاصله زمانی یک واحد زمانی در نظر میگیریم. سیاست حرکتی MP_i^past(k) را به صورت حرکت ذره i ام در مرحله k ام با سرعت V_i^past(k) در فاصله زمانی یک واحد زمانی در نظر میگیریم. قانون ترکیب را به صورت دنباله ای از سه سیاست حرکتی یاد شده در نظر میگیریم. مکان جدید عضو i ام بعد از بکار بردن سیاستهای حرکتی بالا مشابه این حالت است که ذره با سرعت ذیل در مرحله ۱+k ام برای یک واحد زمانی حرکت کند:
V_i^sum(k + 1) = V_i^current (k ) + V_i^society(k ) + V_i^past(k )
بنابراین با توضیحات یاد شده در الگوریتم فراابتکاری ASO نیز مشابه PSO فرمول ذیل را داریم:
X_i(k + 1) = X_i(k) + V_i(k + 1)
پس میتوان نتیجه گرفت که الگوریتم فراابتکاری PSO حالت خاصی از الگوریتم فراابتکاری جدید ASO است، پس میتوان از ساختار الگوریتم ASO برای همه مسائلی که در گذشته از الگوریتم فراابتکاری PSO برای حل آن استفاده میشد، سود جست، به خصوص برای مسائلی که از الگوریتم فراابتکاری PSOبرای مسائل پیوسته بکارگرفته میشد.

فصل چهارم

 

پیاده سازی الگوریتم ASO و ارائه نتایج

 

۴-۱)الگوریتم ASO طراحی شده برای مساله

در این قسمت، نحوه پیاده­سازی الگوریتم ASO برای مساله RCPSP شرح داده می­ شود. الگوریتم با یک جمعیت اولیه که به صورت تصادفی تولید می­شوند، آغاز و با یک شرط پایانی به اتمام می­رسد. شرط پایانی برای الگوریتم بهبود نیافتن بهترین جواب در ۲۰۰ تکرار متوالی تکرار الگوریتم است.

۴-۱-۱)کدگذاری و شیوه نمایش جواب­ها

برای استفاده از الگوریتم­های فراابتکاری نیاز است هر جواب از مسئله به صورتی ساده و قابل استفاده در برنامه نویسی، کدگذاری شود. نحوه کدگذاری جواب تاثیر بسزایی در سرعت و دقت هر الگوریتم فراابتکاری دارد؛ کدگذاری جواب­ها بر اساس رعایت شرایط زیر باید صورت گیرد.

 

1. 1. رابطه­ای یک به یک و پوشا بین هر جواب از مسئله و نحوه نمایش جواب ها وجود داشته باشد. یعنی هر جواب از مسئله، دقیقاً با یک ساختار نمایش داده شود و هر ساختار نمایش تنها با یک جواب از مسئله متناظر باشد.

 

1. 1. هر جواب باید در فضای حافظه کوچکی ذخیره شود.

 

1. 1. نمایش هر جواب باید بگونه­ای انتخاب شود تا استفاده از عملگرها و همسایگی­های مورد نیاز در الگوریتم­های فراابتکاری به آسانی صورت گیرد.

 

برای کدگذاری هر جواب مساله RCPSP، از یک آرایه به طول تعداد کارها استفاده می­ شود. در این آرایه کارها بر اساس زمان شروع خود مرتب می­شوند.
برای مثال شکل زیر را در نظر بگیرید.

شکل۴-۱: شکل شماتیک یک مثال از مساله RCPSP
این جواب به صورت آرایه زیر کدبندی می­ شود

شکل ۴-۲ : ساختار جواب مرتبط با مثال شکل ۴-۱
در کدبندی جواب ها، هر گاه دو کار زمان شروع برابر داشتند به صورت قراردادی کاری که شماره کوچکتر دارد، جلوتر از کار با شماره بزرگتر قرار می­گیرد(کارهای ۳ و ۴ یا کارهای ۵ و ۶ و یا … در شکل بالا).
برای استفاده از این کدبندی باید بتوان با داشتن هر آرایه­ای، جواب متناظر با آن را بدست آورد. بدست آوردن جواب از روی ساختار جواب با بهره گرفتن از الگوریتم زیر صورت می­گیرد.
الگوریتم ۴-۱ بدست آوردن جواب از روی ساختار جواب
If and solution is infeasible and return

For i=1 to N
{

For j=1 to N
If then

While do
{

For j=min to